So betreut ein Team in Cross-Border-Onlineshops Kunden in 19 Sprachen

Beim grenzüberschreitenden Handel ist oft nicht die Logistik die erste Hürde, sondern die Sprache. Ein deutscher Kunde schickt eine deutsche Nachricht zur Rückgabe, ein japanischer Kunde fragt nach der Größe, niemand im Team versteht es, also wird alles in ein Übersetzungstool kopiert und hin- und hergeklebt – die Antworten sind langsam, fehleranfällig, und die Kunden merken das.

Für jeden Markt eine muttersprachliche Kundenservicekraft einzustellen, wäre natürlich ideal, ist für die meisten kleinen und mittleren Onlineshops aber nicht realistisch. Hier ist ein Ansatz, mit dem ein kleines Team mehrere Sprachmärkte abdecken kann.

Schritt 1: Lassen Sie AI zuerst in der Sprache des Kunden antworten

Die meisten Kundenfragen wiederholen sich: Wie lange dauert der Versand, wie hoch sind die Versandkosten, wie funktioniert der Umtausch, ist dieses Modell auf Lager. Diese Fragen beantwortet AI am besten.

Entscheidend ist, dass AI direkt in der Sprache des Kunden antwortet und nicht mit stark maschinenübersetzt klingendem Englisch. So geht Yinke vor:

• Das Chatfenster zeigt die passende Sprache je nach Standort des Besuchers an – einschließlich der Oberflächentexte und der Begrüßung.
• AI antwortet in der Sprache, die der Kunde verwendet; sagt der Kunde „Bitte antworten Sie auf Englisch“, bleibt AI anschließend bei Englisch.
• Kunden können die Sprache im Chatfenster auch selbst wechseln.

Schritt 2: Schreiben Sie die Wissensdatenbank nur in einer Sprache

Viele glauben, mehrsprachiger Kundenservice erfordere mehrere Materialsätze. Das ist nicht nötig: Es reicht, die Wissensdatenbank einmal in der Sprache zu verfassen, die Sie am besten beherrschen. AI versteht den Inhalt und formuliert die Antwort in der Sprache des Kunden.

Worauf es wirklich ankommt, ist, die Inhalte klar zu formulieren: Bedingungen, Zahlen und Ausnahmen eindeutig angeben. Eine klar geschriebene chinesische Rückgaberichtlinie ist deutlich nützlicher als drei vage mehrsprachige Versionen.

Schritt 3: Menschliche Kundenservice-Mitarbeiter übernehmen mit Echtzeitübersetzung

Probleme, die AI nicht lösen kann – etwa beschädigte Artikel oder Rückerstattungen, die Verhandlung erfordern –, müssen weiterhin an Menschen übergeben werden. Dann wird die Sprache wieder zur Hürde.

Die Lösung ist bidirektionale Echtzeitübersetzung im Kundenservice-Arbeitsbereich: Fremdsprachige Nachrichten der Kunden werden automatisch in die Sprache des Kundenservice-Mitarbeiters übersetzt; der Mitarbeiter antwortet in seiner eigenen Sprache, und beim Senden wird die Antwort in die Sprache des Kunden übersetzt. Der Kunde sieht stets seine eigene Sprache, und der Mitarbeiter muss den Arbeitsbereich nicht verlassen.

Zusammen mit den Antwortvorschlägen und Gesprächszusammenfassungen von AI kann ein Mitarbeiter, der nur Chinesisch spricht, problemlos den After-Sales-Fall eines spanischen Kunden bearbeiten.

Schritt 4: Daten nutzen, um kontinuierlich Lücken zu schließen

Schauen Sie nach dem Go-live regelmäßig nach Fragen, die AI nicht beantworten kann. Diese Fragen fallen meist in einige wenige Kategorien: Informationen zu neuen Produkten, Zölle in einem bestimmten Land, Versandplanung an Feiertagen. Ergänzen Sie die Antworten in der Wissensdatenbank, und der nächste Kunde, der dieselbe Frage in welcher Sprache auch immer stellt, erhält eine Antwort.

Fazit

Mehrsprachiger Kundenservice bedeutet nicht zwangsläufig ein mehrsprachiges Team. Lassen Sie AI häufige Fragen in der Sprache des Kunden beantworten, lassen Sie menschliche Mitarbeiter schwierige Fälle mithilfe von Übersetzung bearbeiten, und pflegen Sie nur eine Wissensdatenbank – so kann ein kleines Team gleichzeitig mehrere Sprachmärkte bedienen.

Wenn Sie es ausprobieren möchten, können Sie sich kostenlos bei Yinke registrieren, ein paar häufige Fragen importieren und im „Testchat“ einmal in verschiedenen Sprachen nachfragen.