Wissensdatenbank für AI-Kundenservice: Start mit den 20 häufigsten Fragen

Wie gut der AI-Kundenservice antwortet, hängt stark von den Informationen ab, die du ihm gibst. Die gute Nachricht: Du musst nicht von Anfang an ein vollständiges Handbuch vorbereiten.

Finde zuerst die am häufigsten gestellten Fragen

Sieh dir die Kundenservice-Protokolle, E-Mails und Direct Messages in sozialen Medien der letzten ein bis zwei Monate an und sortiere die Fragen nach Häufigkeit. Bei den meisten Onlineshops konzentrieren sich die häufigsten Fragen auf diese Kategorien:

• Bestellungen und Versand: Wie lange dauert der Versand? Wie lange dauert die Lieferung in ein bestimmtes Land? Wie werden die Versandkosten berechnet? Wie kann ich die Sendung verfolgen?
• Kundenservice nach dem Kauf: Wie kann ich eine Rücksendung veranlassen? Wie lange dauert es, bis die Rückerstattung eingeht? Was mache ich, wenn mit einem Artikel etwas nicht stimmt?
• Produkte: Wie wähle ich die richtige Größe? Sind die Artikel auf Lager? Aus welchem Material bestehen sie?
• Zahlung: Welche Zahlungsmethoden werden unterstützt? Kann ich eine Rechnung erhalten?

Wenn du zuerst die 20 häufigsten Fragen und Antworten ausarbeitest, deckst du bereits einen großen Teil der Anfragen ab.

Vier Prinzipien für das Schreiben von Antworten

Nenne Bedingungen und Zahlen klar. „Kostenloser Versand ab 59 USD, andernfalls 6 USD Versandkosten, für abgelegene Gebiete fallen zusätzliche Kosten an“ ist deutlich hilfreicher als „Für einige Bestellungen ist der Versand kostenlos“. Die AI antwortet nur auf Grundlage dessen, was du geschrieben hast; vage Informationen führen nur zu vagen Antworten.

Eine Frage, eine Antwort. Schreibe „Versandzeit“ und „Versandkosten“ getrennt, dann findet die AI die passende Antwort leichter.

Formuliere Fragen in der Sprache der Kundinnen und Kunden. Kundinnen und Kunden fragen „Wann kommt meine Bestellung an?“, nicht „Erläuterung der Versandlaufzeit“. Je näher die Frage an der ursprünglichen Formulierung der Kundschaft ist, desto leichter lässt sie sich zuordnen.

Halte Ausnahmen fest. Maßgefertigte Artikel können nicht zurückgegeben werden, und an Feiertagen verschiebt sich der Versand – gerade diese Ausnahmen führen am häufigsten zu Streitfällen und müssen unbedingt enthalten sein.

Längere Inhalte in Dokumente auslagern

Inhalte wie Rückgabe- und Umtauschrichtlinien, Größentabellen und Garantiebedingungen kannst du einfach als Datei hochladen oder den Originaltext einfügen; das System teilt sie automatisch auf. Bei Hilfeseiten, die bereits auf deiner Website vorhanden sind, gibst du die URL ein, und der Textinhalt wird übernommen.

Mit einem Testchat prüfen

Wenn die Informationen vorbereitet sind, versetze dich in die Lage deiner Kundschaft und stelle ein paar Fragen in ihrem Tonfall – auch einige knifflige Formulierungen. Wenn die Antwort nicht stimmt, fehlen die Informationen meistens oder sind nicht konkret genug.

Nach dem Launch kontinuierlich ergänzen

Nach dem Launch werden Fragen, die die AI nicht beantworten kann, aufgezeichnet. Nimm dir jede Woche zehn Minuten Zeit, sie dir anzusehen und die Antworten zu ergänzen. Nach einigen Wochen wirst du feststellen, dass deutlich weniger Fragen manuell bearbeitet werden müssen.

Mehr Details zur Bedienung findest du in der Dokumentation: Wissensdatenbank, Testchat und Antworten ergänzen.