Satu tim layani pelanggan 19 bahasa di toko lintas negara

Dalam bisnis lintas negara, yang sering kali pertama menjadi hambatan bukanlah logistik, melainkan bahasa. Pelanggan Jerman mengirim pertanyaan dalam bahasa Jerman tentang pengembalian barang, pelanggan Jepang menanyakan ukuran, tidak ada anggota tim yang bisa memahaminya, jadi mereka hanya bisa menyalinnya bolak-balik ke perangkat lunak penerjemah; balasan menjadi lambat, mudah keliru, dan pelanggan pun bisa merasakannya.

Tentu saja yang terbaik adalah merekrut seorang agen layanan pelanggan yang menguasai bahasa asing untuk setiap pasar, tetapi bagi sebagian besar toko online kecil dan menengah hal itu tidak realistis. Berikut adalah pendekatan untuk mencakup pasar multibahasa dengan tim kecil.

Langkah pertama: Biarkan AI menjawab dalam bahasa pelanggan terlebih dahulu

Sebagian besar pertanyaan pelanggan bersifat berulang: berapa lama pengiriman, berapa biaya kirim, bagaimana cara mengembalikan atau menukar barang, apakah produk ini ada stok. Pertanyaan-pertanyaan ini paling tepat dijawab oleh AI.

Kuncinya, AI harus langsung menjawab dalam bahasa pelanggan, bukan memberikan jawaban bahasa Inggris yang terasa seperti terjemahan mesin. Cara Yinke melakukannya adalah:

• Jendela obrolan menampilkan bahasa yang sesuai berdasarkan lokasi pengunjung, termasuk teks antarmuka dan pesan sambutan.
• AI menjawab dengan mengikuti bahasa yang digunakan pelanggan; jika pelanggan mengatakan “tolong jawab dalam bahasa Inggris”, AI akan terus menggunakan bahasa Inggris setelahnya.
• Pelanggan juga dapat mengganti bahasa sendiri di jendela obrolan.

Langkah kedua: Tulis basis pengetahuan hanya dalam satu bahasa

Banyak orang mengira layanan pelanggan multibahasa memerlukan beberapa set materi. Sebenarnya tidak: cukup tulis basis pengetahuan dalam bahasa yang paling Anda kuasai, AI akan memahami makna materi tersebut lalu menyusun jawaban dalam bahasa pelanggan.

Yang benar-benar perlu diperhatikan adalah menulis materi dengan jelas: tuliskan syarat, angka, dan pengecualian secara gamblang. Satu kebijakan pengembalian barang dalam bahasa Mandarin yang ditulis dengan jelas jauh lebih berguna daripada tiga versi multibahasa yang ditulis secara ambigu.

Langkah ketiga: Agen layanan pelanggan manusia mengambil alih dengan bantuan terjemahan waktu nyata

Pertanyaan yang tidak dapat ditangani AI, misalnya produk rusak atau pengembalian dana yang perlu dinegosiasikan, tetap harus diserahkan kepada manusia. Pada saat itu, bahasa kembali menjadi hambatan.

Solusinya adalah menyediakan terjemahan waktu nyata dua arah di ruang kerja layanan pelanggan: pesan berbahasa asing dari pelanggan otomatis diterjemahkan ke bahasa agen, agen membalas dalam bahasanya sendiri, lalu pesan tersebut diterjemahkan ke bahasa pelanggan saat dikirim. Pelanggan selalu melihat bahasanya sendiri, dan agen tidak perlu meninggalkan ruang kerja.

Ditambah dengan saran balasan dan ringkasan percakapan dari AI, seorang agen yang hanya bisa berbahasa Mandarin pun dapat menangani masalah purnajual seorang pelanggan Spanyol dengan lancar.

Langkah keempat: Terus lengkapi dengan data

Setelah diluncurkan, tinjau secara berkala pertanyaan-pertanyaan yang tidak dapat dijawab AI. Pertanyaan-pertanyaan ini biasanya terkumpul dalam beberapa kategori: informasi produk baru, bea masuk di suatu negara, dan jadwal pengiriman pada hari libur. Tambahkan jawabannya ke basis pengetahuan, sehingga pelanggan berikutnya yang menanyakan pertanyaan yang sama dalam bahasa apa pun dapat memperoleh jawaban.

Ringkasan

Layanan pelanggan multibahasa tidak harus berarti tim multibahasa. Biarkan AI menangani pertanyaan umum dalam bahasa pelanggan, biarkan agen manusia menangani pertanyaan sulit dengan bantuan terjemahan, dan pelihara hanya satu basis pengetahuan; dengan begitu, tim kecil pun dapat melayani beberapa pasar bahasa secara bersamaan.

Jika ingin mencobanya, Anda dapat mendaftar gratis di Yinke, mengimpor beberapa pertanyaan umum, lalu mencoba bertanya dalam beberapa bahasa di “Coba Obrolan”.