Menyiapkan basis pengetahuan untuk AI customer service: mulai dari 20 pertanyaan yang paling sering diajukan

Kualitas jawaban layanan pelanggan AI sangat bergantung pada materi yang Anda berikan. Kabar baiknya, Anda tidak perlu menyiapkan panduan lengkap sejak awal.

Temukan pertanyaan yang paling sering diajukan

Tinjau catatan layanan pelanggan, email, dan pesan langsung media sosial dari satu atau dua bulan terakhir, lalu urutkan pertanyaan berdasarkan frekuensinya. Bagi sebagian besar toko online, pertanyaan teratas terkonsentrasi pada beberapa kategori ini:

• Pesanan dan pengiriman: Berapa lama pesanan diproses? Berapa lama pengiriman ke suatu negara? Bagaimana cara menghitung ongkos kirim? Bagaimana cara melacak pengiriman?
• Layanan purna jual: Bagaimana cara mengembalikan barang? Berapa lama pengembalian dana diproses? Apa yang harus dilakukan jika produk bermasalah?
• Produk: Bagaimana memilih ukuran? Apakah stok tersedia? Terbuat dari bahan apa?
• Pembayaran: Metode pembayaran apa saja yang didukung? Apakah bisa menerbitkan faktur?

Tuliskan 20 pertanyaan dan jawaban teratas terlebih dahulu; ini sudah dapat mencakup sebagian besar pertanyaan pelanggan.

Empat prinsip menulis jawaban

Tuliskan syarat dan angka secara jelas. "Gratis ongkos kirim untuk pembelian mulai 59 dolar, jika tidak ongkos kirim 6 dolar, daerah terpencil dihitung terpisah" jauh lebih berguna daripada "sebagian pesanan gratis ongkos kirim". AI hanya akan menjawab berdasarkan apa yang Anda tulis; materi yang kabur hanya akan menghasilkan jawaban yang kabur.

Satu pertanyaan, satu jawaban. Pisahkan "waktu pengiriman" dan "ongkos kirim"; AI akan lebih mudah menemukan jawaban yang tepat.

Gunakan cara pelanggan bertanya. Pelanggan akan bertanya "berapa lama saya menerima pesanan", bukan "penjelasan waktu pengiriman logistik". Semakin mirip pertanyaan dengan kata-kata asli pelanggan, semakin mudah pertanyaan itu dicocokkan.

Tuliskan pengecualian. Produk kustom tidak dapat dikembalikan, pengiriman pada hari libur diundur, dan pengecualian seperti ini paling mudah menimbulkan perselisihan, jadi pastikan untuk mencantumkannya.

Masukkan materi yang lebih panjang ke dalam dokumen

Untuk konten seperti kebijakan pengembalian dan penukaran, tabel ukuran, dan ketentuan garansi, cukup unggah file atau tempel teks aslinya; sistem akan membaginya secara otomatis. Untuk halaman bantuan yang sudah ada di situs web, masukkan URL-nya dan sistem akan mengambil isi utamanya.

Periksa dengan uji chat

Setelah materi siap, cobalah menempatkan diri di posisi pelanggan dan ajukan pertanyaan beberapa kali dengan gaya mereka, termasuk beberapa pertanyaan yang agak sulit. Jika jawabannya tidak tepat, biasanya materi belum mencakupnya atau penulisannya kurang spesifik.

Terus lengkapi setelah diluncurkan

Setelah diluncurkan, pertanyaan yang tidak dapat dijawab AI akan dicatat. Luangkan sepuluh menit setiap minggu untuk memeriksanya dan menambahkan jawabannya. Setelah beberapa minggu, Anda akan melihat bahwa pertanyaan yang perlu ditangani secara manual berkurang secara signifikan.

Detail operasional selengkapnya ada di dokumentasi: Basis pengetahuan, Uji chat dan tambahkan jawaban.