해외 온라인 스토어에서 한 팀으로 19개 언어 고객 응대하는 방법

크로스보더 사업을 하다 보면 가장 먼저 막히는 것은 물류가 아니라 언어인 경우가 많습니다. 독일 고객이 독일어로 반품 문의를 보내고, 일본 고객이 사이즈를 물어도 팀에서 아무도 알아보지 못해 번역 소프트웨어에 복사해 붙여넣기를 반복해야 합니다. 답변은 느리고 실수하기 쉬우며, 고객도 그 점을 느낍니다.

시장마다 해당 언어를 구사하는 상담원을 한 명씩 채용하는 것이 물론 가장 좋겠지만, 대부분의 중소 온라인 스토어에는 현실적이지 않습니다. 아래는 작은 팀으로 다국어 시장을 커버하는 방법입니다.

1단계: AI가 먼저 고객의 언어로 답하게 하기

고객의 질문 중 대부분은 반복됩니다. 배송까지 얼마나 걸리는지, 배송비는 얼마인지, 반품·교환은 어떻게 하는지, 이 제품의 재고가 있는지 등입니다. 이런 질문은 AI가 답하는 것이 가장 적합합니다.

핵심은 AI가 고객에게 기계 번역투가 강한 영어를 주는 것이 아니라, 고객의 언어로 직접 답해야 한다는 것입니다. Yinke의 방식은 다음과 같습니다:

• 채팅 창은 방문자의 위치에 따라 해당 언어로 표시됩니다. 인터페이스 텍스트와 환영 메시지를 포함합니다.
• AI는 고객이 사용하는 언어를 따라 답변합니다. 고객이 "영어로 답해 주세요"라고 하면 이후 계속 영어로 답합니다.
• 고객이 창에서 직접 언어를 전환할 수도 있습니다.

2단계: 지식 베이스는 한 가지 언어로만 작성

많은 사람이 다국어 고객 지원을 위해서는 여러 세트의 자료를 준비해야 한다고 생각합니다. 사실 그럴 필요가 없습니다. 지식 베이스는 가장 익숙한 언어로 한 번만 작성하면 충분합니다. AI가 자료의 내용을 이해한 뒤 고객의 언어로 답변을 구성합니다.

정작 신경 써야 할 부분은 자료를 명확하게 작성하는 것입니다. 조건, 숫자, 예외 상황을 모두 분명히 적어야 합니다. 명확하게 작성된 중국어 반품 정책 한 부가 두루뭉술하게 작성된 다국어 버전 세 부보다 훨씬 유용합니다.

3단계: 상담원이 실시간 번역을 활용해 이어받기

AI가 처리할 수 없는 문제, 예를 들어 상품 파손이나 협의가 필요한 환불은 여전히 사람에게 넘겨야 합니다. 이때 언어가 다시 장벽이 됩니다.

해결책은 고객 지원 워크스페이스에서 양방향 실시간 번역을 하는 것입니다. 고객의 외국어 메시지는 상담원의 언어로 자동 번역되고, 상담원은 자신의 언어로 답변하며, 발송할 때 고객의 언어로 다시 번역됩니다. 고객은 항상 자신의 언어로 된 메시지를 보게 되고, 상담원도 워크스페이스를 벗어날 필요가 없습니다.

여기에 AI의 답변 제안과 대화 요약을 더하면, 중국어만 할 줄 아는 상담원 한 명도 스페인 고객의 사후 문제를 원활하게 처리할 수 있습니다.

4단계: 데이터로 지속적으로 보완하기

서비스 출시 후 정기적으로 AI가 답하지 못한 질문을 살펴보세요. 이런 질문은 보통 몇 가지 유형에 집중됩니다. 신제품 정보, 특정 국가의 관세, 연휴 기간의 배송 일정 등입니다. 답변을 지식 베이스에 보완하면, 다음에 어떤 언어로든 같은 질문을 하는 고객도 답변을 받을 수 있습니다.

요약

다국어 고객 지원이 반드시 다국어 팀을 의미하는 것은 아닙니다. AI가 고객의 언어로 일반적인 질문을 처리하고, 상담원이 번역의 도움을 받아 어려운 문제를 처리하며, 지식 베이스는 한 부만 유지하면 됩니다. 이렇게 하면 작은 팀도 여러 언어 시장을 동시에 서비스할 수 있습니다.

사용해 보고 싶다면 무료로 Yinke 가입하기를 한 뒤 몇 가지 자주 묻는 질문을 불러와 「체험 채팅」에서 여러 언어로 바꿔 물어보세요.