Cara kedai rentas sempadan layan pelanggan 19 bahasa dengan satu pasukan

Dalam perniagaan rentas sempadan, perkara yang sering menjadi halangan pertama bukanlah logistik, tetapi bahasa. Pelanggan dari Jerman menghantar mesej dalam bahasa Jerman untuk bertanya tentang pemulangan barang, pelanggan dari Jepun bertanya tentang saiz, tiada seorang pun dalam pasukan memahami bahasa tersebut, jadi mereka hanya boleh menyalinnya ke perisian terjemahan dan menampal berulang kali; balasan menjadi lambat, mudah berlaku kesilapan, dan pelanggan juga dapat merasakannya.

Mengupah seorang ejen khidmat pelanggan yang menguasai bahasa asing kurang umum untuk setiap pasaran sememangnya paling ideal, tetapi bagi kebanyakan kedai dalam talian kecil dan sederhana, ia tidak realistik. Berikut ialah pendekatan untuk meliputi pasaran berbilang bahasa dengan pasukan kecil.

Langkah pertama: Biarkan AI menjawab dalam bahasa pelanggan terlebih dahulu

Kebanyakan soalan pelanggan bersifat berulang: berapa lama untuk penghantaran, berapa kos penghantaran, bagaimana untuk memulangkan atau menukar barang, dan sama ada model ini ada stok. Soalan-soalan ini paling sesuai dijawab oleh AI.

Yang penting, AI perlu menjawab terus dalam bahasa pelanggan, bukan memberikan pelanggan teks bahasa Inggeris yang jelas berbunyi seperti terjemahan mesin. Pendekatan Yinke ialah:

• Tetingkap sembang memaparkan bahasa yang sepadan mengikut lokasi pelawat, termasuk teks antara muka dan mesej alu-aluan.
• AI menjawab mengikut bahasa yang digunakan oleh pelanggan; jika pelanggan berkata "Sila jawab dalam bahasa Inggeris", AI akan terus menjawab dalam bahasa Inggeris selepas itu.
• Pelanggan juga boleh menukar bahasa sendiri dalam tetingkap tersebut.

Langkah kedua: Tulis pangkalan pengetahuan dalam satu bahasa sahaja

Ramai yang menyangka khidmat pelanggan berbilang bahasa memerlukan beberapa set bahan. Sebenarnya tidak perlu: cukup tulis satu salinan pangkalan pengetahuan dalam bahasa yang paling anda kuasai, AI akan memahami maksud bahan tersebut dan kemudian menyusun jawapan dalam bahasa pelanggan.

Yang benar-benar memerlukan tumpuan ialah menulis bahan dengan jelas: nyatakan syarat, angka dan situasi pengecualian dengan terang. Satu dasar pemulangan barang dalam bahasa Cina yang ditulis dengan jelas jauh lebih berguna daripada tiga versi berbilang bahasa yang ditulis secara kabur.

Langkah ketiga: Ejen khidmat pelanggan manusia mengambil alih dengan bantuan terjemahan masa nyata

Masalah yang tidak dapat ditangani oleh AI, seperti barang rosak atau bayaran balik yang perlu dirundingkan, masih perlu diserahkan kepada manusia. Pada ketika ini, bahasa sekali lagi menjadi halangan.

Penyelesaiannya ialah menyediakan terjemahan masa nyata dua hala dalam meja kerja khidmat pelanggan: mesej bahasa asing daripada pelanggan diterjemahkan secara automatik ke bahasa ejen, ejen membalas dalam bahasanya sendiri, dan apabila dihantar, mesej itu diterjemahkan pula ke bahasa pelanggan. Pelanggan sentiasa melihat bahasanya sendiri, dan ejen tidak perlu meninggalkan meja kerja.

Dengan bantuan cadangan balasan dan ringkasan perbualan daripada AI, seorang ejen yang hanya tahu bahasa Cina juga boleh mengendalikan isu selepas jualan seorang pelanggan Sepanyol dengan lancar.

Langkah keempat: Terus melengkapkan dengan data

Selepas dilancarkan, semak secara berkala soalan yang tidak dapat dijawab oleh AI. Soalan-soalan ini biasanya tertumpu pada beberapa kategori: maklumat produk baharu, duti kastam bagi sesebuah negara, dan jadual penghantaran pada hari cuti. Tambahkan jawapan ke dalam pangkalan pengetahuan, dan pelanggan seterusnya yang bertanya soalan yang sama dalam mana-mana bahasa akan mendapat jawapan.

Ringkasan

Khidmat pelanggan berbilang bahasa tidak semestinya bermaksud pasukan berbilang bahasa. Biarkan AI mengendalikan soalan lazim dalam bahasa pelanggan, biarkan ejen khidmat pelanggan manusia mengendalikan soalan sukar dengan bantuan terjemahan, dan kekalkan hanya satu pangkalan pengetahuan; dengan cara ini, pasukan kecil juga boleh melayani beberapa pasaran bahasa pada masa yang sama.

Jika ingin mencubanya, anda boleh Daftar Yinke secara percuma, import beberapa soalan lazim, dan cuba bertanya dalam beberapa bahasa di "Cuba Sembang".