Hoe één team klanten in 19 talen bedient voor een grensoverschrijdende webshop

Bij grensoverschrijdende handel loop je vaak niet vast op logistiek, maar op taal. Een Duitse klant stuurt een Duitse vraag over retourneren, een Japanse klant vraagt naar maten, niemand in je team begrijpt het, dus je kopieert het heen en weer naar een vertaalprogramma. Het antwoord duurt lang, fouten zijn snel gemaakt, en de klant merkt dat.

Voor elke markt een klantenservicemedewerker met de juiste taal aannemen is natuurlijk het beste, maar voor de meeste kleine en middelgrote webshops niet realistisch. Hieronder staat een aanpak om met een klein team meerdere taalmarkten te bedienen.

Stap 1: Laat de AI eerst antwoorden in de taal van de klant

De meeste vragen van klanten zijn herhalend: hoe lang duurt de verzending, hoeveel kost verzending, hoe retourneer ik iets, is dit model op voorraad. Deze vragen kun je het beste door AI laten beantwoorden.

Het belangrijkste is dat de AI rechtstreeks in de taal van de klant antwoordt, in plaats van de klant een stuk Engels te geven dat duidelijk door een vertaalmachine is gehaald. Zo pakt Yinke dit aan:

• Het chatvenster toont de taal die bij de locatie van de bezoeker hoort, inclusief de interfacetekst en het welkomstbericht.
• De AI antwoordt in de taal die de klant gebruikt; zegt de klant 'Antwoord alsjeblieft in het Engels', dan blijft de AI daarna in het Engels antwoorden.
• De klant kan de taal ook zelf in het venster wisselen.

Stap 2: Houd de kennisbank in één taal

Veel mensen denken dat meertalige klantenservice meerdere sets materialen vereist. Dat hoeft niet: schrijf de kennisbank in één taal die je het beste beheerst. De AI begrijpt de betekenis van de informatie en formuleert vervolgens een antwoord in de taal van de klant.

Waar je echt aandacht aan moet besteden, is de informatie duidelijk opschrijven: voorwaarden, cijfers en uitzonderingen allemaal expliciet vermelden. Eén duidelijk geschreven Chinees retourbeleid is nuttiger dan drie vaag geschreven meertalige versies.

Stap 3: Menselijke klantenservice neemt het over met realtimevertaling

Problemen die de AI niet aankan, zoals beschadigde producten of een terugbetaling die overleg vereist, moeten nog steeds naar een mens. Dan is taal weer een drempel.

De oplossing is realtime tweerichtingsvertaling in de klantenservicewerkruimte: buitenlandse berichten van klanten worden automatisch vertaald naar de taal van de medewerker; de medewerker antwoordt in zijn eigen taal en het bericht wordt bij verzending naar de taal van de klant vertaald. De klant ziet altijd zijn eigen taal, en de medewerker hoeft de werkruimte niet te verlaten.

Samen met AI-antwoordsuggesties en gesprekssamenvattingen kan één medewerker die alleen Chinees spreekt, probleemloos de nazorg van een Spaanse klant afhandelen.

Stap 4: Vul de kennis continu aan met data

Kijk na de lancering regelmatig naar vragen die de AI niet kan beantwoorden. Die vragen vallen meestal in een paar categorieën: informatie over nieuwe producten, invoerrechten in een bepaald land en verzendregelingen rond feestdagen. Voeg de antwoorden toe aan de kennisbank, zodat de volgende klant die dezelfde vraag ongeacht de taal stelt, meteen een antwoord krijgt.

Samenvatting

Meertalige klantenservice betekent niet per se een meertalig team. Laat AI veelvoorkomende vragen afhandelen in de taal van de klant, laat menselijke medewerkers lastige gevallen met vertaling afhandelen en onderhoud de kennisbank maar in één taal. Zo kan een klein team tegelijkertijd meerdere taalmarkten bedienen.

Wil je het uitproberen? Registreer je gratis bij Yinke, importeer een paar veelgestelde vragen en stel in de 'Testchat' vragen in een paar verschillende talen.