Een knowledgebase voor je AI-klantenservice: begin met de 20 meestgestelde vragen

Of een AI-klantenservice goede antwoorden geeft, hangt grotendeels af van de informatie die je eraan geeft. Het goede nieuws: je hoeft niet meteen een complete handleiding klaar te hebben.

Begin met de meestgestelde vragen

Neem de supportgesprekken, e-mails en privéberichten op social media van de afgelopen één tot twee maanden door en rangschik de vragen op hoe vaak ze voorkomen. Voor de meeste webshops vallen de meest voorkomende vragen in deze categorieën:

• Bestellingen en verzending: Hoe lang duurt het voordat er wordt verzonden? Hoe lang duurt verzending naar een bepaald land? Hoe worden de verzendkosten berekend? Hoe kan ik mijn zending volgen?
• Service na aankoop: Hoe kan ik retourneren? Hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terugkrijg? Wat moet ik doen als er iets mis is met een product?
• Producten: Hoe kies ik de juiste maat? Is het artikel op voorraad? Van welk materiaal is het gemaakt?
• Betaling: Welke betaalmethoden worden ondersteund? Kan ik een factuur krijgen?

Als je eerst de antwoorden op de 20 meestgestelde vragen uitschrijft, dek je al een flink deel van de vragen af.

Vier principes voor het schrijven van antwoorden

Schrijf voorwaarden en cijfers expliciet. “Gratis verzending bij bestellingen vanaf US$ 59; anders US$ 6 verzendkosten; voor afgelegen gebieden geldt een afwijkend tarief” is veel nuttiger dan “Gratis verzending bij sommige bestellingen”. AI antwoordt alleen op basis van wat je hebt geschreven; vage informatie levert alleen vage antwoorden op.

Eén vraag, één antwoord. Schrijf “Verzendtijd” en “verzendkosten” apart; dan kan AI het juiste antwoord gemakkelijker vinden.

Stel vragen in de woorden van de klant. Klanten vragen “Hoe lang duurt het voordat ik het ontvang?”, niet “Toelichting op levertijden”. Hoe dichter de vraag bij de oorspronkelijke woorden van de klant ligt, hoe groter de kans dat ze wordt herkend.

Vermeld uitzonderingen. Gepersonaliseerde producten kunnen niet worden geretourneerd, verzending tijdens feestdagen kan worden uitgesteld; juist deze uitzonderingen leiden snel tot geschillen, dus schrijf ze er beslist bij.

Langere informatie in documenten plaatsen

Voor inhoud zoals retour- en omruilbeleid, maattabellen en garantievoorwaarden kun je gewoon een bestand uploaden of de oorspronkelijke tekst plakken; het systeem verdeelt de tekst automatisch. Bestaat de help-pagina al op je website, dan kun je de URL invullen om de tekst op te halen.

Controleer met een proefgesprek

Nadat je de informatie hebt voorbereid, verplaats je je in de klant en stel je een paar keer vragen in de taal van de klant, ook een paar lastige formuleringen. Krijg je een onjuist antwoord, dan ontbreekt de informatie meestal in je materiaal of is die niet specifiek genoeg.

Na de lancering blijven aanvullen

Na de lancering worden vragen die AI niet kan beantwoorden vastgelegd. Neem elke week tien minuten de tijd om ernaar te kijken en de antwoorden aan te vullen. Na een paar weken zul je merken dat het aantal vragen dat handmatig moet worden afgehandeld duidelijk afneemt.

Meer praktische details vind je in de documentatie: Kennisbank, Proefgesprekken en antwoorden aanvullen.