Como uma equipe de loja online transfronteiriça atende em 19 idiomas

Ao fazer negócios internacionais, o primeiro obstáculo muitas vezes não é a logística, mas o idioma. Um cliente alemão envia uma mensagem em alemão perguntando sobre devolução, um cliente japonês pergunta sobre tamanho, e ninguém da equipe consegue entender — só resta copiar para um aplicativo de tradução e colar de um lado para o outro, o que deixa as respostas lentas e sujeitas a erros, algo que o cliente também percebe.

Contratar um atendente que fale idiomas menos comuns para cada mercado é, sem dúvida, o ideal, mas não é realista para a maioria das pequenas e médias lojas online. A seguir, veja uma abordagem para cobrir mercados multilíngues com uma equipe pequena.

Primeiro passo: deixe a AI responder primeiro no idioma do cliente

A maior parte das perguntas dos clientes é repetitiva: prazo de envio, valor do frete, como trocar ou devolver, se este produto está em estoque. Essas perguntas são as mais indicadas para a AI responder.

O ponto principal é que a AI responda diretamente no idioma do cliente, e não entregue ao cliente um inglês com cara de tradução automática. Na Yinke, a abordagem é:

• A janela de chat exibe o idioma correspondente à localização do visitante, incluindo os textos da interface e a mensagem de boas-vindas.
• A AI responde no idioma que o cliente está usando; se o cliente disser “Por favor, responda em inglês”, ela continua em inglês a partir daí.
• O cliente também pode trocar o idioma na própria janela.

Segundo passo: escreva a base de conhecimento em apenas um idioma

Muitas pessoas pensam que o atendimento multilíngue exige vários conjuntos de materiais. Na verdade, não: basta escrever a base de conhecimento em um idioma que você domine; a AI vai entender o significado do material e organizar a resposta no idioma do cliente.

O que realmente exige atenção é escrever o material com clareza: condições, números e exceções bem explicados. Uma política de devolução em chinês bem escrita é muito mais útil do que três versões multilíngues pouco claras.

Terceiro passo: o atendimento humano assume com tradução em tempo real

Problemas que a AI não consegue resolver, como produtos danificados ou reembolsos que precisam de negociação, ainda precisam ser passados para uma pessoa. Nessa hora, o idioma volta a ser uma barreira.

A solução é fazer tradução bidirecional em tempo real no painel de atendimento: as mensagens em idioma estrangeiro do cliente são traduzidas automaticamente para o idioma do atendente; o atendente responde no próprio idioma e, ao enviar, a mensagem é traduzida para o idioma do cliente. O cliente sempre vê o próprio idioma, e o atendente não precisa sair do painel.

Combinado com sugestões de resposta e resumos de conversa da AI, um atendente que só fala chinês também consegue lidar tranquilamente com o pós-venda de um cliente espanhol.

Quarto passo: use os dados para completar continuamente

Depois do lançamento, verifique periodicamente as perguntas que a AI não conseguiu responder. Normalmente, elas se concentram em algumas categorias: informações sobre novos produtos, tarifas alfandegárias de determinado país e cronogramas de envio durante feriados. Adicione as respostas à base de conhecimento, e o próximo cliente que fizer a mesma pergunta em qualquer idioma poderá receber uma resposta.

Resumo

Atendimento multilíngue não significa necessariamente uma equipe multilíngue. Deixe a AI cuidar das perguntas frequentes no idioma do cliente, deixe o atendimento humano lidar com os casos difíceis com o apoio da tradução e mantenha apenas uma base de conhecimento. Assim, uma equipe pequena também consegue atender vários mercados em diferentes idiomas ao mesmo tempo.

Se quiser experimentar, registre-se gratuitamente na Yinke, importe algumas perguntas frequentes e faça perguntas em vários idiomas na opção “Teste de conversa”.