Preparar a base de conhecimento do AI atendimento: comece pelas 20 perguntas mais frequentes

A qualidade das respostas do atendimento ao cliente com AI depende, em grande parte, das informações que você fornece. A boa notícia é que você não precisa preparar um manual completo logo no início.

Primeiro, identifique as perguntas mais frequentes

Revise os registros de atendimento, e-mails e mensagens diretas nas redes sociais dos últimos um ou dois meses e ordene as perguntas pela frequência com que aparecem. Para a maioria das lojas online, as perguntas mais frequentes se concentram nestas categorias:

• Pedidos e logística: Em quanto tempo o pedido é enviado? Quanto tempo leva para chegar a determinado país? Como o frete é calculado? Como rastrear o pedido?
• Pós-venda: Como faço para devolver? Quanto tempo leva para receber o reembolso? O que fazer se o produto tiver algum problema?
• Produtos: Como escolher o tamanho? Há estoque disponível? Qual é o material?
• Pagamento: Quais formas de pagamento são aceitas? É possível emitir fatura?

Ao preparar as 20 primeiras perguntas e respostas, você já cobre uma boa parte das consultas.

Quatro princípios para escrever respostas

Deixe claros os critérios e os números. “Frete grátis para pedidos acima de US$ 59; caso contrário, o frete é de US$ 6, com acréscimo para áreas remotas” é muito mais útil do que “frete grátis em alguns pedidos”. A AI só responde com base no que você escreveu. Informações vagas só geram respostas vagas.

Uma pergunta, uma resposta. Escreva “prazo de envio” e “frete” em respostas separadas; assim, a AI encontra com mais facilidade a resposta correta.

Formule as perguntas com as palavras dos clientes. Os clientes perguntam “quanto tempo leva para receber?”, e não “descrição do prazo de entrega”. Quanto mais a pergunta se parecer com as palavras do cliente, maior a chance de ela ser encontrada.

Indique as exceções. Produtos personalizados não podem ser devolvidos, envios em feriados são adiados: essas exceções são as que mais geram conflitos, por isso não deixe de incluí-las.

Coloque conteúdos mais longos em documentos

Políticas de troca e devolução, tabelas de tamanhos, termos de garantia e conteúdos semelhantes podem ser enviados como arquivo ou colados diretamente; o sistema faz a divisão automaticamente. Nas páginas de ajuda que já existem no site, basta preencher a URL para extrair o texto principal.

Verifique com uma conversa de teste

Depois de preparar as informações, coloque-se no lugar do cliente e faça várias perguntas no tom dele, inclusive algumas perguntas mais difíceis. Se a resposta estiver errada, normalmente é porque a informação não foi incluída ou não está específica o suficiente.

Continue complementando após o lançamento

Depois do lançamento, as perguntas que a AI não consegue responder serão registradas. Reserve dez minutos por semana para revisá-las e acrescentar as respostas. Em algumas semanas, você vai perceber que os casos que precisam de atendimento humano diminuíram bastante.

Para mais detalhes de operação, consulte a documentação: Base de conhecimento, Teste de conversa e complemento de respostas.