Base de conhecimento: o AI sabe como responder
O AI responde apenas com base no conteúdo da base de conhecimento. Perguntas e respostas, documentos e páginas web: três formatos, veja o que colocar em cada um.
A AI não responde às perguntas da loja do nada: a cada vez, ela primeiro procura informações relevantes na base de conhecimento e depois responde com base no conteúdo encontrado. Quando não encontra, ela informa o cliente com sinceridade e registra a pergunta em “Perguntas a complementar”.
Três tipos de materiais
| Tipo | O que é adequado colocar | Como adicionar |
|---|---|---|
| Perguntas e respostas | As perguntas mais frequentes dos clientes e as respostas padrão | Adicione uma por uma em “Base de conhecimento → Perguntas e respostas” ou importe em lote usando a API aberta |
| Documentos | Políticas de envio, termos de pós-venda, tabelas de tamanhos, instruções de uso | Faça upload de arquivos txt, md, html, pdf e docx (cada um com no máximo 20 MB) ou cole o texto diretamente |
| Páginas web | Central de ajuda e páginas de políticas já publicadas no site | Informe a URL e nós extraímos o corpo da página |
Depois que documentos e páginas web são adicionados, eles são divididos automaticamente em trechos; ao final do processamento, o status muda para “Disponível”, normalmente em apenas alguns segundos.
Como escrever os materiais para respostas mais precisas
- Uma pergunta, um item de perguntas e respostas. Escrever “Quanto tempo leva para enviar?” e “Quanto custa o frete?” separadamente torna mais fácil encontrá-las do que escrever um grande bloco de texto.
- Escreva claramente as condições e os números. “Frete grátis para compras acima de US$ 59; caso contrário, o frete custa US$ 6” é muito melhor do que “Frete grátis para alguns pedidos”.
- Use as palavras dos clientes nas perguntas. Escreva “Em quanto tempo vou receber o pedido?” em vez de “Descrição do prazo de entrega”.
- Basta escrever os materiais em apenas um idioma. Se o cliente perguntar em outro idioma, a AI traduz e responde.
- Exclua prontamente materiais desatualizados. Quando políticas antigas e novas coexistem, a AI pode citar as antigas.
Verifique se a AI consegue encontrar
Em “Base de conhecimento → Teste de busca”, insira uma pergunta que um cliente poderia fazer e veja quais materiais são encontrados. Se o conteúdo encontrado estiver incorreto ou se nada for encontrado, isso indica que é preciso complementar ou reescrever os materiais.
Uso
A capacidade da base de conhecimento é calculada por trechos, e o limite varia conforme o plano; consulte Preços. Ao ultrapassar o limite, novos materiais não podem ser adicionados; você pode excluir materiais antigos que não são mais necessários ou fazer upgrade do plano.
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