Horário de funcionamento, mensagens e tickets
Fora do horário comercial ou quando ninguém está online, os pedidos de atendimento humano dos clientes tornam-se tickets de mensagem, retomados no dia seguinte.
Horário de funcionamento
Em “Configurações do bot → Horário de funcionamento”, defina os horários de atendimento semanais e o fuso horário.
- Fora do horário de funcionamento: quando o cliente pedir atendimento humano, ele não entrará na fila; a janela de chat exibirá um formulário de mensagem (nome, e-mail ou telefone, problema).
- Dentro do horário de funcionamento, mas sem atendente online: também peça ao cliente para deixar uma mensagem.
- Em canais que só permitem texto, como o WeChat, a AI pede ao cliente, na conversa, que deixe os dados de contato e o problema.
O texto acima do formulário de mensagem pode ser personalizado e será traduzido automaticamente para o idioma do cliente.
Chamados
As mensagens deixadas pelos clientes geram chamados, que aparecem na página “Chamados”. Os atendentes também podem converter uma conversa em andamento em chamado.
Os chamados têm quatro status: pendente, aguardando cliente, resolvido e fechado; as prioridades são urgente, alta, normal e baixa.
Ao responder a um chamado:
- Se a conversa original ainda não terminou, a resposta é enviada diretamente para a conversa.
- Se o cliente deixou um e-mail, um e-mail também será enviado em nome da loja.
- As notas internas só são visíveis para a equipe.
Prazos de atendimento
Cada prioridade tem prazos padrão de primeira resposta e de resolução, que podem ser alterados em “Configurações do bot”:
| Prioridade | Primeira resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Urgente | 1 hora | 8 horas |
| Alta | 4 horas | 24 horas |
| Normal | 8 horas | 72 horas |
| Baixa | 24 horas | 7 dias |
Chamados próximos do prazo ou já atrasados geram um alerta para o atendente responsável; também podem ser enviados para o grupo da equipe. Consulte Alertas e bots de grupo.
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