Conversas e transferência para humano
Como transferir para a equipe as conversas que a IA não consegue resolver, como distribuí-las e como os atendentes as recebem na página «Conversas».
Escolher como transferir para atendimento humano
Em «Configurações do bot → Transferir para atendimento humano», escolha:
| Modo | Ideal para |
|---|---|
| Atender no painel do Yinke | A equipe responde aos clientes diretamente na página «Conversas» |
| Enviar para o meu sistema | Você já tem seu próprio sistema de atendimento, recebe via webhook e responde usando a API aberta |
| Notificar os dois lados | Os dois lados recebem ao mesmo tempo; quem responder primeiro assume |
| Desativado | Quando a IA não conseguir responder, enviar apenas a mensagem de fallback |
Regras de atribuição
As conversas encaminhadas para o painel são atribuídas automaticamente aos atendentes online:
- Atribuir ao atendente mais disponível (padrão): entre os atendentes online e que ainda não atingiram o limite de atendimentos simultâneos, a conversa vai para quem tem menos conversas em andamento.
- Distribuição rotativa: os atendentes online recebem uma conversa cada, em ordem.
- Os atendentes assumem por conta própria: não há atribuição automática; todos os atendentes recebem uma notificação e quem clicar em «Assumir» primeiro atende.
Os atendentes alternam entre online, ocupado e offline no menu do avatar no canto inferior esquerdo; fechar a página do painel também conta como offline. O limite de atendimentos simultâneos de cada pessoa é definido na página «Equipe». Se o atendente atribuído não responder dentro do tempo configurado (2 minutos por padrão), a conversa é reatribuída ao próximo. Quando todos estiverem no limite, os clientes entram na fila e a janela de chat mostra quantas pessoas há à frente.
Atender na página «Conversas»
- À esquerda, filtre por status: atribuídas a mim, aguardando atendente, em atendimento, em processamento pela IA, encerradas, avaliações negativas.
- À direita fica o perfil do cliente: conversas anteriores, número do pedido, tags e observações.
- Ao terminar, você pode devolver à IA para que ela continue respondendo; também pode encerrar a conversa diretamente.
Quando o cliente usa outro idioma, as mensagens são traduzidas automaticamente para o seu idioma, e suas respostas também são traduzidas automaticamente para o idioma do cliente antes de serem enviadas; consulte Ferramentas do atendente.
Encerramento da conversa e avaliação
O cliente, o atendente ou a IA podem encerrar a conversa. Depois do encerramento, o cliente é convidado a avaliar se ficou satisfeito ou insatisfeito e pode deixar um comentário. As conversas com avaliação negativa são listadas separadamente para facilitar a análise.
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