Sınır ötesi mağazalar tek ekiple 19 dildeki müşterilere nasıl hizmet eder

Cross-border ticarette işlerin tıkandığı ilk nokta genellikle lojistik değil, dildir. Alman bir müşteri iade için Almanca bir mesaj gönderir, Japon bir müşteri beden sorar; ekibinizde kimse anlamaz, metni çeviri uygulamasına kopyalayıp yapıştırırsınız. Yanıtlar yavaşlar, hatalar kolayca oluşur ve müşteri de bunu hisseder.

Her pazar için o dilde konuşan bir müşteri temsilcisi işe almak elbette en iyisidir, ancak çoğu küçük ve orta ölçekli çevrim içi mağaza için bu gerçekçi değildir. Aşağıda, küçük bir ekiple çok dilli pazarlara hitap etmenin bir yolu yer alıyor.

Adım 1: AI'ın önce müşterinin dilinde yanıt vermesini sağlayın

Müşteri sorularının büyük kısmı tekrarlıdır: ne zaman gönderilir, kargo ne kadar, nasıl iade veya değişim yapılır, bu ürün stokta var mı. Bu soruları AI'a yanıtlatmak en uygunudur.

Önemli olan, AI'ın müşteriye makine çevirisi kokan bir İngilizce metin yerine doğrudan müşterinin dilinde yanıt vermesidir. Yinke'nin yaklaşımı şöyle:

• Sohbet penceresi, ziyaretçinin bulunduğu yere göre ilgili dili gösterir; buna arayüz metinleri ve karşılama mesajı da dahildir.
• AI, müşterinin kullandığı dili takip eder; müşteri "Lütfen İngilizce yanıtlayın" derse sonrasında hep İngilizce devam eder.
• Müşteri ayrıca pencere içinde dili kendisi de değiştirebilir.

Adım 2: Bilgi tabanını yalnızca tek bir dilde yazın

Birçok kişi çok dilli müşteri hizmetleri için birden fazla bilgi seti hazırlamak gerektiğini düşünür. Aslında gerekmez: bilgi tabanını en iyi bildiğiniz dilde bir kez yazmanız yeterlidir; AI bilgilerin anlamını kavrar ve yanıtı müşterinin dilinde oluşturur.

Asıl üzerinde durulması gereken, bilgileri net yazmaktır: koşullar, sayılar ve istisnalar açıkça belirtilmelidir. Açıkça yazılmış tek bir Çince iade politikası, özensizce yazılmış üç çok dilli sürümden çok daha faydalıdır.

Adım 3: İnsan müşteri temsilcileri gerçek zamanlı çeviriyle devralır

AI'ın çözemediği sorunlar, örneğin hasarlı ürünler veya müzakere gerektiren iadeler, yine de bir insana aktarılmalıdır. Bu noktada dil yine engel olur.

Çözüm, müşteri hizmetleri çalışma alanında iki yönlü gerçek zamanlı çeviri yapmaktır: müşterinin yabancı dildeki mesajı otomatik olarak temsilcinin diline çevrilir; temsilci kendi dilinde yanıtlar ve yanıt gönderilirken müşterinin diline çevrilir. Müşteri her zaman kendi dilini görür ve temsilcinin çalışma alanından ayrılmasına gerek kalmaz.

AI'ın yanıt önerileri ve konuşma özetleriyle birlikte, yalnızca Çince bilen bir temsilci bile İspanyol bir müşterinin satış sonrası sorununu sorunsuz şekilde ele alabilir.

Adım 4: Eksikleri verilerle sürekli tamamlayın

Yayına geçtikten sonra, AI'ın yanıtlayamadığı soruları düzenli olarak inceleyin. Bu sorular genellikle birkaç kategoride yoğunlaşır: yeni ürün bilgileri, belirli bir ülkenin gümrük vergileri ve tatil günlerindeki gönderim planlaması. Yanıtları bilgi tabanına ekleyin; aynı soruyu herhangi bir dilde soran bir sonraki müşteri de yanıt alabilsin.

Özet

Çok dilli müşteri hizmetleri mutlaka çok dilli bir ekip anlamına gelmez. AI'ın yaygın soruları müşterinin dilinde ele almasını sağlayın, insan müşteri temsilcilerinin zor soruları çeviri yardımıyla çözmesine imkân tanıyın ve bilgi tabanını yalnızca tek bir dilde tutun; böylece küçük bir ekip aynı anda birden fazla dildeki pazara hizmet verebilir.

Denemek isterseniz ücretsiz Yinke kaydı oluşturabilir, birkaç sık sorulan soruyu içe aktarabilir ve "Deneme sohbeti" bölümünde birkaç farklı dilde soru sorabilirsiniz.