AI müşteri hizmetleri için bilgi tabanı: En sık sorulan 20 soruyla başlayın

Yinke AI müşteri hizmetlerinin iyi yanıt verip vermemesi büyük ölçüde ona verdiğiniz bilgilere bağlıdır. İyi haber şu ki, başlangıçta eksiksiz bir el kitabı hazırlamanız gerekmez.

Önce en sık sorulan soruları belirleyin

Son bir iki aydaki müşteri hizmetleri kayıtlarına, e-postalara ve sosyal medya özel mesajlarına göz atın; soruları görülme sıklığına göre sıralayın. Çoğu çevrimiçi mağaza için öne çıkan sorular şu kategorilerde toplanır:

• Sipariş ve kargo: Ne zaman gönderilir? Belirli bir ülkeye ne kadar sürede ulaşır? Kargo ücreti nasıl hesaplanır? Kargo takibi nasıl yapılır?
• Satış sonrası: İade nasıl yapılır? Para iadesi ne kadar sürede hesaba geçer? Üründe sorun olursa ne yapmalıyım?
• Ürünler: Beden nasıl seçilir? Stokta var mı? Malzemesi ne?
• Ödeme: Hangi ödeme yöntemleri destekleniyor? Fatura kesilebilir mi?

İlk 20 soruyu ve yanıtını önceden hazırlamak, gelen soruların büyük bir kısmını karşılar.

Yanıt yazmanın dört ilkesi

Koşulları ve sayıları açıkça yazın. «59 ABD doları ve üzeri siparişlerde kargo ücretsiz, aksi halde 6 ABD doları; uzak bölgeler için ayrıca ücret alınır» ifadesi «bazı siparişlerde kargo ücretsiz» ifadesinden çok daha faydalıdır. AI yalnızca sizin yazdıklarınıza göre yanıt verir; belirsiz bilgilerden yalnızca belirsiz yanıtlar çıkar.

Her soru için tek yanıt. «Gönderim süresi» ile «kargo ücreti»ni ayrı ayrı yazın; AI doğru maddeyi daha kolay bulur.

Soruları müşterinin ifadesiyle sorun. Müşteriler «ne zaman elime ulaşır» diye sorar, «kargo teslim süresi açıklaması» diye sormaz. Soru müşterinin kendi sözlerine ne kadar yakınsa eşleşmesi o kadar kolay olur.

İstisnaları belirtin. Özel üretim ürünler iade edilemez, tatillerde gönderim gecikebilir; bu tür istisnalar en çok anlaşmazlığa yol açan durumlardır, mutlaka yazılmalıdır.

Daha uzun bilgileri dokümanlara ekleyin

İade ve değişim politikası, beden tablosu, garanti koşulları gibi içerikleri doğrudan dosya olarak yükleyebilir veya metni yapıştırabilirsiniz; sistem otomatik olarak bölümlere ayırır. Web sitenizde zaten bulunan yardım sayfaları için URL'yi girerek ana metni çekebilirsiniz.

Deneme sohbetiyle kontrol edin

Bilgiler hazır olduktan sonra kendinizi müşterinin yerine koyun ve birkaç kez müşteri ağzıyla sorun; zorlayıcı soru biçimlerini de ekleyin. Yanlış yanıtlar genellikle bilginin yazılmamış olmasından veya yeterince ayrıntılı yazılmamasından kaynaklanır.

Yayına geçtikten sonra sürekli tamamlayın

Yayına geçtikten sonra AI'nin yanıtlayamadığı sorular kaydedilir. Her hafta on dakika ayırıp bunları inceleyin ve yanıtları ekleyin. Birkaç hafta sonra, manuel olarak ele alınması gereken soruların belirgin şekilde azaldığını göreceksiniz.

Daha fazla işlem ayrıntısı için dokümanlara bakın: Bilgi tabanı, Deneme sohbeti ve yanıtları tamamlama.