الأدلةقراءة 2 دقيقة
إعداد قاعدة معرفة لخدمة عملاء AI: ابدأ بأكثر 20 سؤالًا شيوعًا
قاعدة المعرفة تحدد جودة إجابات خدمة عملاء AI. لا حاجة لكتابتها دفعة واحدة؛ ابدأ بالأسئلة الأكثر شيوعًا حول الطلبات والشحن وما بعد البيع.
جودة ردود خدمة العملاء عبر AI تعتمد إلى حد كبير على المعلومات التي تزوّدها بها. والخبر الطيب أنك لست مضطرًا إلى تجهيز دليل كامل منذ البداية.
ابدأ بتحديد الأسئلة الأكثر تكرارًا
راجع سجلات خدمة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل الخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي خلال الشهر أو الشهرين الماضيين، ورتّب الأسئلة حسب عدد مرات ظهورها. وبالنسبة لمعظم المتاجر الإلكترونية، تتركّز الأسئلة الأولى في هذه الفئات:
- الطلبات والشحن: متى يتم الشحن؟ كم يستغرق الوصول إلى بلد معيّن؟ كيف تُحسب تكلفة الشحن؟ كيف أتتبّع الشحنة؟
- خدمة ما بعد البيع: كيف أرجع المنتج؟ متى يصل المبلغ المسترد؟ ماذا أفعل إذا كان المنتج به عيب؟
- المنتجات: كيف أختار المقاس؟ هل المنتج متوفر؟ ما المادة المصنوع منها؟
- الدفع: ما طرق الدفع المدعومة؟ هل يمكن إصدار فاتورة؟
اكتب أول 20 سؤالًا وإجابتها، وستغطي بذلك نسبة كبيرة من الاستفسارات.
أربعة مبادئ لكتابة الإجابات
وضّح الشروط والأرقام. عبارة مثل «الشحن مجاني للطلبات من 59 دولارًا، وإلا فتكلفة الشحن 6 دولارات، وتُحتسب المناطق النائية بشكل منفصل» أنفع بكثير من «بعض الطلبات يشملها الشحن المجاني». فـ AI يجيب فقط استنادًا إلى ما تكتبه، والمعلومات الغامضة لا تُنتج إلا إجابات غامضة.
سؤال واحد، إجابة واحدة. اكتب «مدة الشحن» و«تكلفة الشحن» في مدخلين منفصلين، وسيجد AI المدخل الأدق بسهولة أكبر.
استخدم صياغة العملاء في الأسئلة. سيسأل العميل «متى سيصل طلبي؟» ولن يسأل «بيان مدة الشحن». وكلما كان السؤال أقرب إلى كلام العميل الحرفي، كان مطابقته أسهل.
اذكر الحالات الاستثنائية. المنتجات المخصّصة غير قابلة للإرجاع، والشحن يتأخر في العطلات؛ هذه الاستثناءات هي الأكثر إثارة للخلافات، لذا احرص على تدوينها.
ضع المعلومات الأطول في مستندات
المحتوى مثل سياسة الإرجاع والاستبدال، وجداول المقاسات، وشروط الضمان، يمكنك رفع ملف به أو لصق النص الأصلي مباشرة، وسيقوم النظام بتقسيمه تلقائيًا. أما صفحات المساعدة الموجودة على موقعك، فيكفي إدخال رابطها لاستخراج نصّها.
تحقّق من النتيجة عبر محادثة تجريبية
بعد تجهيز المعلومات، ضع نفسك مكان العميل واسأل عدة مرات بصياغة عميل، بما في ذلك بعض الأسئلة الصعبة. وإذا كانت الإجابة غير صحيحة، فالسبب غالبًا أن المعلومة غير مكتوبة أو غير مفصّلة بما يكفي.
واصل التحديث بعد الإطلاق
بعد الإطلاق، تُسجَّل الأسئلة التي لم يستطع AI الإجابة عنها. خصّص عشر دقائق أسبوعيًا لمراجعتها وإضافة إجاباتها. وبعد بضعة أسابيع ستلاحظ انخفاضًا واضحًا في الأسئلة التي تحتاج إلى تدخّل بشري.
لمزيد من التفاصيل: قاعدة المعرفة، المحادثة التجريبية وإضافة الإجابات.
