Base de conocimiento para tu AI客服: empieza por las 20 preguntas más frecuentes

La calidad de las respuestas del AI de atención al cliente depende en gran medida de la información que le proporciones. La buena noticia es que no necesitas preparar un manual completo desde el principio.

Empieza por identificar las preguntas más frecuentes

Revisa los registros de atención al cliente, los correos y los mensajes privados en redes sociales de los últimos uno o dos meses, y ordena las preguntas por número de apariciones. Para la mayoría de las tiendas online, las preguntas más habituales se concentran en estas categorías:

• Pedidos y logística: ¿cuánto tardan en enviar? ¿cuánto tarda en llegar a determinado país? ¿cómo se calculan los gastos de envío? ¿cómo consulto el seguimiento del pedido?
• Posventa: ¿cómo devuelvo un producto? ¿en cuánto tiempo recibo el reembolso? ¿qué hago si el producto tiene un problema?
• Productos: ¿cómo elijo la talla? ¿hay stock disponible? ¿de qué material está hecho?
• Pagos: ¿qué métodos de pago aceptan? ¿pueden emitir factura?

Con redactar las 20 primeras preguntas y respuestas ya cubrirás una proporción considerable de las consultas.

Cuatro principios para redactar respuestas

Indica claramente las condiciones y las cifras. «Envío gratis a partir de 59 dólares; en caso contrario, 6 dólares de gastos de envío, con un coste adicional para zonas remotas» es mucho más útil que «envío gratis en algunos pedidos». El AI solo responde según lo que escribas; una información vaga solo genera respuestas vagas.

Una respuesta por pregunta. Separa «plazo de envío» y «gastos de envío» en dos entradas distintas; así al AI le resultará más fácil encontrar la correcta.

Formula las preguntas como lo haría el cliente. Un cliente preguntará «¿cuándo lo recibiré?», no «descripción de los plazos logísticos». Cuanto más se parezca la pregunta a las palabras del cliente, más fácil será que se encuentre la coincidencia.

Especifica las excepciones. Los productos personalizados no admiten devolución, los envíos se retrasan durante los días festivos… Estas excepciones son las que más conflictos generan, así que asegúrate de incluirlas.

Los contenidos más extensos, en documentos

Para contenidos como la política de devoluciones y cambios, las tablas de tallas o las condiciones de garantía, basta con subir el archivo o pegar el texto original; el sistema lo dividirá automáticamente. En las páginas de ayuda que ya existen en tu web, introduce la URL y se extraerá el contenido.

Compruébalo con una conversación de prueba

Cuando tengas la información lista, ponte en el lugar del cliente y formula varias preguntas con su mismo tono, incluidas algunas especialmente complicadas. Si las respuestas no son correctas, normalmente se debe a que la información no está incluida o no es lo bastante concreta.

Amplía la información de forma continua tras el lanzamiento

Después del lanzamiento, se registrarán las preguntas que el AI no haya podido responder. Dedica diez minutos a la semana a revisarlas y añadir las respuestas. En unas semanas comprobarás que las consultas que requieren atención humana han disminuido notablemente.

Para más detalles sobre el funcionamiento, consulta la documentación: Base de conocimiento, Conversaciones de prueba y mejora de respuestas.