Base de conocimiento: la IA sabe cómo responder
La IA solo responde con la información de la base de conocimiento. Preguntas y respuestas, documentos y páginas web: tres formatos y qué conviene incluir en cada uno.
La IA no responde a las preguntas de la tienda de la nada: cada vez, primero busca información relevante en la base de conocimiento y luego responde según lo que encuentra. Cuando no encuentra nada, se lo dice al cliente con sinceridad y registra la pregunta en «Preguntas pendientes de completar».
Tres tipos de contenido
| Tipo | Qué conviene incluir | Cómo añadirlo |
|---|---|---|
| Preguntas y respuestas | Las preguntas más frecuentes de los clientes y sus respuestas estándar | Añádelas una por una en «Base de conocimiento → Preguntas y respuestas», o impórtalas en lote con la API abierta |
| Documentos | Políticas de envío, condiciones de posventa, tablas de tallas, instrucciones de uso | Sube archivos txt, md, html, pdf o docx (máximo 20MB cada uno), o pega el texto directamente |
| Páginas web | Centros de ayuda y páginas de políticas que ya están publicados en tu sitio web | Indica la URL y extraemos el contenido de la página |
Los documentos y las páginas web se dividen automáticamente en fragmentos al añadirlos, y cuando el procesamiento termina el estado pasa a «Disponible», normalmente en solo unos segundos.
Cómo redactar el contenido para obtener respuestas más precisas
- Una pregunta, una entrada de preguntas y respuestas. «¿Cuánto tardan en enviar?» y «¿Cuánto cuesta el envío?» funcionan mejor por separado que dentro de un párrafo largo.
- Indica con claridad las condiciones y las cifras. «Envío gratis a partir de 59 dólares; en caso contrario, el envío cuesta 6 dólares» es mucho mejor que «algunos pedidos tienen envío gratis».
- Formula las preguntas como lo haría un cliente. Escribe «¿Cuánto tardo en recibir el pedido?» en lugar de «Descripción de los plazos logísticos».
- Basta con redactar el contenido en un solo idioma. Si un cliente pregunta en otro idioma, la IA lo traduce y responde.
- Elimina el contenido obsoleto a tiempo. Si conviven políticas antiguas y nuevas, la IA podría citar las antiguas.
Comprobar si la IA encuentra la información
En «Base de conocimiento → Prueba de búsqueda», introduce una pregunta que un cliente podría hacer y comprueba qué contenido coincide. Si lo que coincide no es lo adecuado o no hay coincidencias, significa que hay que ampliar o reescribir el contenido.
Uso
La capacidad de la base de conocimiento se calcula por fragmentos y el límite varía según el plan; consulta precios. Cuando superas el límite, no puedes añadir contenido nuevo: puedes eliminar contenido antiguo que ya no necesites o mejorar tu plan.
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