Horario, mensajes y tickets

Horario de atención

En «Configuración del bot → Horario de atención», configura el horario semanal de atención y la zona horaria.

• Fuera del horario de atención: cuando los clientes solicitan atención humana, no se les pone en cola; en la ventana de chat aparece un formulario para dejar un mensaje (nombre, correo electrónico o teléfono y consulta).
• Dentro del horario de atención, pero sin agentes en línea: también se invita a los clientes a dejar un mensaje.
• En canales que solo permiten texto, como WeChat, la AI pide al cliente en la conversación que deje su información de contacto y su consulta.

El texto que aparece encima del formulario para dejar un mensaje lo puedes escribir tú; se traducirá automáticamente al idioma del cliente.

Tickets

Los mensajes de los clientes generan tickets, que aparecen en la página «Tickets». Los agentes también pueden convertir una conversación en curso en un ticket.

Los tickets tienen cuatro estados: pendiente, en espera del cliente, resuelto y cerrado; las prioridades son urgente, alta, normal y baja.

Al responder a un ticket:

• Si la conversación original sigue abierta, la respuesta se envía directamente a la conversación.
• Si el cliente dejó un correo electrónico, también se envía un correo en nombre de la tienda.
• Las notas internas solo las ve el equipo.

Plazos de atención

Cada prioridad tiene plazos predeterminados de primera respuesta y de resolución, que puedes modificar en «Configuración del bot»:

Los tickets próximos a vencer y los que ya están fuera de plazo avisan al agente responsable; los avisos también se pueden enviar al grupo del equipo. Consulta Recordatorios y bots de grupo.