Conversaciones y traspaso a humanos
Cómo transferir al equipo las conversaciones que AI no puede resolver, cómo asignarlas y cómo atiende el equipo de soporte en la página «Conversaciones».
Cuando el cliente pide hablar con una persona, cuando la AI determina que se necesita atención humana o cuando se agota la cuota de la AI, la conversación se transfiere a tu equipo.
Elegir el método de transferencia a una persona
En «Configuración del bot → Transferencia a una persona», elige:
| Método | Adecuado para |
|---|---|
| Atender en el panel de Yinke | El equipo responde al cliente directamente desde la página «Conversaciones» |
| Enviar a mi sistema | Ya tienes tu propio sistema de atención al cliente, recibes las conversaciones mediante webhook y respondes con la API abierta |
| Notificar a ambos lados | Ambos lados reciben la conversación al mismo tiempo; quien responda primero se hace cargo |
| Desactivar | Cuando la AI no puede responder, solo se envía un mensaje de respaldo |
Reglas de asignación
Las conversaciones que llegan al panel se asignan automáticamente a los agentes en línea:
- Asignar al agente más disponible (predeterminado): entre los agentes en línea que no han alcanzado el límite de atención, se asigna al que tenga menos conversaciones activas.
- Asignación rotativa: los agentes en línea reciben conversaciones de forma consecutiva, una por una.
- Los agentes las toman por su cuenta: no hay asignación automática; todos los agentes reciben la notificación y quien haga clic primero en «Aceptar» atenderá al cliente.
Los agentes cambian su estado entre En línea, Ocupado y Desconectado desde el menú de su avatar en la esquina inferior izquierda; cerrar la página del panel también los marca como desconectados. El límite de conversaciones simultáneas por agente se configura en la página «Equipo». Si el agente asignado no responde dentro del tiempo establecido (2 minutos por defecto), la conversación se reasigna al siguiente. Cuando todos los agentes están ocupados, los clientes hacen fila y la ventana de chat muestra cuántas personas hay delante.
Atender desde la página «Conversaciones»
- A la izquierda, filtra por estado: asignadas a mí, en espera de atención humana, en atención, gestionadas por la AI, finalizadas y con valoración negativa.
- A la derecha está el perfil del cliente: conversaciones anteriores, número de pedido, etiquetas y notas.
- Al terminar, puedes devolver la conversación a la AI para que siga respondiendo, o finalizar la conversación directamente.
Cuando el cliente escribe en otro idioma, los mensajes se traducen automáticamente a tu idioma, y tus respuestas se traducen al idioma del cliente antes de enviarse. Consulta Herramientas del agente.
Fin de la conversación y valoración
El cliente, el agente o la AI pueden finalizar la conversación. Al finalizar, se pide al cliente que valore si quedó satisfecho o insatisfecho, y puede dejar un comentario. Las conversaciones con valoración negativa se listan por separado para facilitar su revisión.
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