Base de connaissances pour l’AI client : les 20 questions les plus fréquentes

La qualité des réponses de votre service client AI dépend en grande partie des informations que vous lui fournissez. Bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de préparer un manuel complet dès le départ.

Commencez par identifier les questions les plus fréquentes

Parcourez les historiques du service client, les e-mails et les messages privés sur les réseaux sociaux des un ou deux derniers mois, puis classez les questions par ordre de fréquence. Pour la plupart des boutiques en ligne, les questions les plus fréquentes se répartissent dans ces catégories :

• Commandes et livraison : sous quel délai expédiez-vous ? Combien de temps faut-il pour recevoir dans tel pays ? Comment sont calculés les frais de port ? Comment suivre ma commande ?
• Service après-vente : comment retourner un article ? Sous quel délai arrive le remboursement ? Que faire si un produit pose problème ?
• Produits : comment choisir ma taille ? L'article est-il en stock ? Quelle est la matière ?
• Paiement : quels moyens de paiement acceptez-vous ? Est-il possible d'obtenir une facture ?

Rédiger les 20 premières questions avec leurs réponses permet déjà de couvrir une part importante des demandes.

Quatre principes pour rédiger vos réponses

Indiquez clairement les conditions et les chiffres. « Livraison offerte à partir de 59 USD, sinon 6 USD de frais de port, supplément pour les zones éloignées » est bien plus utile que « livraison offerte sur certaines commandes ». L'AI ne répond qu'à partir de ce que vous avez écrit : des informations vagues ne produiront que des réponses vagues.

Une réponse par question. Séparez le « délai d'expédition » et les « frais de port » : l'AI trouvera plus facilement l'information exacte.

Formulez les questions comme le ferait un client. Un client demande « sous combien de temps vais-je recevoir ma commande ? », pas « description des délais de livraison ». Plus vos questions ressemblent aux mots réels des clients, plus elles ont de chances d'être bien associées.

Précisez les exceptions. Les articles personnalisés non retournables, les expéditions décalées pendant les jours fériés : ce sont ces exceptions qui provoquent le plus de litiges, alors mentionnez-les absolument.

Placez les contenus plus longs dans des documents

Pour les politiques de retour et d'échange, les guides des tailles ou les conditions de garantie, il suffit de téléverser un fichier ou de coller le texte : le système le découpe automatiquement. Si votre site propose déjà des pages d'aide, indiquez leur URL pour en récupérer le contenu.

Vérifiez avec une conversation test

Une fois vos informations prêtes, mettez-vous à la place d'un client et posez plusieurs questions dans ses mots, y compris quelques questions pièges. Si la réponse est incorrecte, c'est généralement que l'information manque ou n'est pas assez précise.

Enrichissez en continu après la mise en ligne

Après la mise en ligne, les questions auxquelles l'AI ne sait pas répondre sont enregistrées. Prenez dix minutes chaque semaine pour les consulter et ajouter les réponses manquantes. Au bout de quelques semaines, vous constaterez que les questions nécessitant une intervention humaine sont nettement moins nombreuses.

Pour plus de détails sur les manipulations, consultez la documentation : base de connaissances, conversation test et ajout de réponses.