Base de connaissances : l'IA sait quoi répondre
L'IA répond uniquement à partir des contenus de la base de connaissances. FAQ, documents, pages web : trois formats, à chaque contenu le sien.
L'IA ne répond pas aux questions de la boutique au hasard : à chaque fois, elle commence par chercher les informations pertinentes dans la base de connaissances, puis répond à partir de ce qu'elle a trouvé. Si elle ne trouve rien, elle le dit honnêtement au client et enregistre la question dans « Questions à compléter ».
Trois types de contenus
| Type | Ce qu'il est préférable d'y mettre | Comment l'ajouter |
|---|---|---|
| Questions-réponses | Les questions les plus fréquentes des clients et les réponses standard | Les ajouter une par une dans « Base de connaissances → Questions-réponses », ou les importer en masse via l'API ouverte |
| Documents | Politiques de livraison, conditions de service après-vente, tableaux de tailles, notices d'utilisation | Téléverser des fichiers txt, md, html, pdf, docx (20 Mo maximum par fichier), ou coller directement le texte |
| Pages web | Centres d'aide et pages de politiques déjà en ligne sur votre site | Indiquer l'URL, nous récupérons le contenu principal de la page |
Une fois ajoutés, les documents et les pages web sont automatiquement découpés en segments ; à la fin du traitement, leur statut passe à « Disponible », ce qui ne prend généralement que quelques secondes.
Comment rédiger vos contenus pour des réponses plus précises
- Une question, une fiche. Séparer « Quel est le délai d'expédition ? » et « Combien coûtent les frais de port ? » les rend bien plus faciles à trouver qu'un seul long paragraphe.
- Indiquez clairement les conditions et les chiffres. « Livraison gratuite à partir de 59 $, sinon 6 $ de frais de port » vaut bien mieux que « Livraison gratuite sur certaines commandes ».
- Formulez les questions comme le ferait un client. Écrivez « Sous combien de temps vais-je recevoir ma commande ? » plutôt que « Délais de logistique ».
- Une seule langue suffit pour vos contenus. Si un client pose sa question dans une autre langue, l'IA la traduit d'elle-même avant de répondre.
- Supprimez sans attendre les contenus obsolètes. Si l'ancienne et la nouvelle politique coexistent, l'IA peut citer l'ancienne.
Vérifier que l'IA trouve bien l'information
Dans « Base de connaissances → Test de recherche », saisissez une question qu'un client pourrait poser et regardez quels contenus remontent. Si les contenus trouvés ne sont pas les bons, ou si rien ne remonte, c'est le signe qu'il faut compléter ou reformuler vos contenus.
Utilisation
La capacité de la base de connaissances est calculée en segments, et la limite dépend du forfait choisi ; voir Tarifs. Une fois la limite dépassée, les nouveaux contenus ne peuvent plus être ajoutés : vous pouvez supprimer les anciens contenus dont vous n'avez plus besoin, ou passer à un forfait supérieur.
Cette page vous a-t-elle été utile ?
Dernière mise à jour:
