Conversations et transfert vers un humain
Comment transférer à l'équipe les conversations que l'IA ne peut pas gérer, comment les attribuer, et comment les agents accueillent les clients sur la page « Conversations ».
Lorsqu'un client demande à parler à un humain, que l'IA estime qu'une intervention humaine est nécessaire, ou que le quota IA est épuisé, la conversation est transférée à votre équipe.
Choisir le mode de transfert vers un humain
Dans « Paramètres du bot → Transfert vers un humain », choisissez :
| Mode | Idéal pour |
|---|---|
| Recevoir dans le back-office Yinke | L'équipe répond directement aux clients depuis la page « Conversations » |
| Pousser vers mon système | Vous avez déjà votre propre système de support : réception via webhook, réponse via l'API ouverte |
| Notifier les deux côtés | Les deux côtés reçoivent la conversation en même temps, le premier qui répond la prend en charge |
| Désactivé | Quand l'IA ne sait pas répondre, seule la réponse de secours est envoyée |
Règles d'attribution
Les conversations transférées vers le back-office sont automatiquement attribuées aux agents en ligne :
- Attribuer à l'agent le moins occupé (par défaut) : parmi les agents en ligne qui n'ont pas atteint leur limite de conversations simultanées, la conversation est donnée à celui qui en gère le moins.
- Répartition à tour de rôle : les agents en ligne reçoivent les conversations une par une, dans l'ordre.
- Prise en charge par les agents : pas d'attribution automatique. Tous les agents reçoivent une notification et le premier qui clique sur « Rejoindre » prend la conversation en charge.
Les agents changent de statut — en ligne, occupé, hors ligne — dans le menu de leur avatar en bas à gauche ; fermer la page du back-office équivaut à passer hors ligne. La limite de conversations simultanées par agent se règle sur la page « Équipe ». Si l'agent attribué ne répond pas dans le délai défini (2 minutes par défaut), la conversation est réattribuée à l'agent suivant. Quand tous les agents sont à leur maximum, les clients font la queue et la fenêtre de chat indique combien de personnes les précèdent.
Répondre depuis la page « Conversations »
- À gauche, filtrez par statut : qui me sont attribuées, en attente d'un humain, en cours, traitées par l'IA, terminées, avis négatifs.
- À droite, la fiche client : conversations précédentes, numéros de commande, tags et notes.
- Une fois la demande traitée, vous pouvez rendre la main à l'IA pour qu'elle continue de répondre, ou terminer la conversation directement.
Lorsqu'un client écrit dans une langue étrangère, les messages sont automatiquement traduits dans votre langue, et vos réponses sont traduites dans la langue du client avant d'être envoyées. Voir Outils d'agent.
Fin de conversation et évaluation
Le client, l'agent ou l'IA peuvent terminer la conversation. À la fin, le client est invité à indiquer s'il est satisfait ou non, et peut laisser un commentaire. Les conversations avec un avis négatif sont listées séparément, pour faciliter le retour d'expérience.
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