Horaires, messages et tickets

Horaires d'ouverture

Dans « Paramètres du bot → Horaires d'ouverture », définissez les horaires d'accueil hebdomadaires et le fuseau horaire.

• En dehors des horaires d'ouverture : lorsqu'un client demande un agent humain, il n'est pas mis en file d'attente ; un formulaire de message s'affiche dans la fenêtre de chat (nom, e-mail ou téléphone, question).
• Pendant les horaires d'ouverture mais sans agent en ligne : le client est également invité à laisser un message.
• Sur les canaux uniquement textuels comme WeChat, l'AI invite le client à indiquer ses coordonnées et sa question dans la conversation.

Le texte d'invitation au-dessus du formulaire de message peut être personnalisé ; il est automatiquement traduit dans la langue du client.

Tickets

Les messages laissés par les clients génèrent des tickets, qui apparaissent sur la page « Tickets ». Les agents peuvent également convertir une conversation en cours en ticket.

Un ticket peut avoir quatre statuts : à traiter, en attente du client, résolu, fermé ; les priorités sont urgente, élevée, normale, faible.

Lorsque vous répondez à un ticket :

• Si la conversation d'origine n'est pas encore terminée, la réponse est envoyée directement dans la conversation.
• Si le client a laissé une adresse e-mail, un e-mail est également envoyé au nom de la boutique.
• Les notes internes ne sont visibles que par l'équipe.

Délais de traitement

Chaque priorité dispose de délais par défaut de première réponse et de résolution, modifiables dans « Paramètres du bot » :

Les tickets proches de l'échéance ou en retard déclenchent une notification à l'agent responsable ; ils peuvent aussi être envoyés dans le groupe de l'équipe, voir Rappels et bots de groupe.