Preparare la knowledge base per l'AI customer service: inizia dalle 20 domande più frequenti

La qualità delle risposte dell'assistenza clienti AI dipende in gran parte dalle informazioni che le fornisci. La buona notizia è che non devi preparare subito un manuale completo.

Individua prima le domande più frequenti

Sfoglia le conversazioni con l'assistenza, le email e i messaggi privati sui social degli ultimi uno o due mesi e ordina le domande in base a quante volte compaiono. Per la maggior parte dei negozi online, le domande più frequenti rientrano in queste categorie:

• Ordini e spedizioni: Quanto tempo serve per la spedizione? Quanto tempo ci vuole per consegnare in un determinato Paese? Come si calcolano le spese di spedizione? Come si traccia il pacco?
• Assistenza post-vendita: Come si effettua un reso? Quanto tempo serve per ricevere il rimborso? Cosa fare se un prodotto ha un problema?
• Prodotti: Come si sceglie la taglia? Il prodotto è disponibile? Di che materiale è?
• Pagamenti: Quali metodi di pagamento accettate? È possibile ricevere una fattura?

Scrivendo le prime 20 domande con le relative risposte, coprirai una quota considerevole delle richieste.

Quattro principi per scrivere le risposte

Indica con chiarezza condizioni e numeri. “Spedizione gratuita per ordini superiori a 59 USD; altrimenti 6 USD, con costi aggiuntivi per le località remote” è molto più utile di “spedizione gratuita per alcuni ordini”. L'AI risponde solo in base a ciò che scrivi: informazioni vaghe producono risposte vaghe.

Una risposta per ogni domanda. Scrivi “tempi di spedizione” e “spese di spedizione” separatamente: per l'AI sarà più facile trovare la voce corretta.

Formula le domande come farebbe il cliente. I clienti chiedono “quanto tempo ci vuole per riceverlo?”, non “descrizione dei tempi di consegna”. Più la domanda assomiglia alle parole del cliente, più è probabile che venga associata correttamente.

Indica esplicitamente le eccezioni. I prodotti personalizzati non sono resi, le spedizioni nei giorni festivi subiscono ritardi: queste eccezioni sono quelle che causano più facilmente contestazioni, quindi vanno assolutamente inserite.

Inserisci i contenuti più lunghi nei documenti

Per contenuti come politiche di reso e cambio, tabelle delle taglie e condizioni di garanzia, è sufficiente caricare i file o incollare il testo originale: il sistema lo suddividerà automaticamente. Per le pagine di assistenza già presenti sul sito, basta inserire l'URL per estrarre il testo.

Verifica con una chat di prova

Quando i materiali sono pronti, mettiti nei panni del cliente e fai qualche domanda con il suo tono, includendo anche formulazioni insidiose. Se le risposte non sono corrette, di solito è perché le informazioni mancano o non sono abbastanza specifiche.

Dopo il lancio, continua ad arricchire le informazioni

Dopo il lancio, le domande a cui l'AI non riesce a rispondere vengono registrate. Dedica dieci minuti a settimana a controllarle e ad aggiungere le risposte. Dopo qualche settimana, noterai che i problemi da gestire manualmente saranno diminuati in modo evidente.

Per maggiori dettagli operativi, consulta la documentazione: Base di conoscenza, Chat di prova e aggiunta di risposte.