越境ネットショップで19言語の顧客を1つのチームで対応する方法

越境ビジネスを始めるとき、最初につまずくのは物流ではなく言語であることが少なくありません。ドイツのお客様から返品についてドイツ語で問い合わせが届き、日本の顧客からサイズについて聞かれても、チームの誰も読めないので翻訳ソフトにコピーして貼り付けを繰り返す。返信は遅れ、ミスも起きやすく、それは顧客にも伝わってしまいます。

市場ごとに現地語のカスタマーサポート担当を採用するのが理想ではありますが、ほとんどの中小規模のネットショップにとって現実的ではありません。以下では、小さなチームで多言語市場をカバーする方法を紹介します。

ステップ1：AI にまず顧客の言語で回答させる

顧客からの質問の多くは繰り返しです。発送までどのくらいかかるのか、送料はいくらか、返品・交換はどうすればよいか、この商品に在庫はあるか。こうした質問は AI に答えさせるのが最適です。

重要なのは、AI が機械翻訳っぽい英語を返すのではなく、顧客の言語で直接回答することです。Yinke の方法は次のとおりです。

• チャットウィンドウは、インターフェースのテキストやウェルカムメッセージを含め、訪問者の地域に応じた言語で表示されます。
• AI は顧客が使っている言語に合わせて回答します。顧客が「英語で答えてください」と言えば、その後はずっと英語で回答します。
• 顧客はウィンドウ内で自分で言語を切り替えることもできます。

ステップ2：ナレッジベースは1つの言語だけで書く

多言語のカスタマーサポートでは複数セットの資料を用意する必要があると考える人も多いですが、実はそうではありません。ナレッジベースは最も慣れている言語で1つ書けば十分です。AI が資料の意味を理解し、顧客の言語で回答を組み立てます。

本当に手をかけるべきなのは、資料をわかりやすく書くことです。条件、数字、例外ケースをはっきりと書きましょう。しっかり書かれた中国語1本の返品ポリシーのほうが、曖昧に書かれた多言語版3本よりもはるかに役立ちます。

ステップ3：有人カスタマーサポートがリアルタイム翻訳を使って引き継ぐ

AI では対応できない問題、たとえば商品の破損や交渉が必要な返金などは、やはり人に引き継ぐ必要があります。ここでまた言語が壁になります。

解決策は、カスタマーサポートのワークスペース内で双方向のリアルタイム翻訳を行うことです。顧客の外国語メッセージは自動で担当者の言語に翻訳され、担当者は自分の言語で返信し、送信時に顧客の言語へ翻訳されます。顧客は常に自分の言語で目にし、担当者もワークスペースを離れる必要がありません。

さらに AI の返信提案や会話サマリーを組み合わせれば、中国語しか話せない担当者でも、スペイン語の顧客のアフターサポートを問題なく対応できます。

ステップ4：データを使って継続的に補完する

公開後は、AI が答えられなかった問題を定期的に確認しましょう。こうした問題は通常、いくつかの種類に集中します。新商品の情報、特定の国の関税、祝日シーズンの発送スケジュールなどです。答えをナレッジベースに追加すれば、次に同じ質問をどの言語でする顧客も回答を得られます。

まとめ

多言語カスタマーサポートは必ずしも多言語チームを意味しません。よくある質問は AI が顧客の言語で対応し、難しい問題は有人担当者が翻訳の助けを借りて対応し、ナレッジベースは1つだけ維持する。こうすれば、小さなチームでも複数の言語市場に同時に対応できます。

試してみたい方は、Yinke に無料登録して、よくある質問をいくつかインポートし、「テストチャット」でいくつかの言語に切り替えて質問してみてください。