AIカスタマーサポートのナレッジベース：よくある20の質問から始める

AIカスタマーサポートの回答の質は、与える資料に大きく左右されます。良いニュースは、最初から完全なマニュアルを用意する必要はないということです。

まず最もよく聞かれる質問を洗い出す

直近1〜2ヶ月のカスタマーサポート記録、メール、SNSのDMを見返して、質問を出現回数順に並べてみましょう。ほとんどのネットショップでは、上位の質問は次のようないくつかのカテゴリに集中します。

• 注文と物流：いつ発送されますか？特定の国までどのくらいかかりますか？送料はどう計算されますか？物流はどうやって確認できますか？
• アフターサービス：返品はどうすればいいですか？返金はいつ反映されますか？商品に問題がある場合はどうすればいいですか？
• 商品：サイズはどう選べばいいですか？在庫はありますか？素材は何ですか？
• 支払い：どの支払い方法に対応していますか？請求書は発行できますか？

最初の20個の質問と回答を書いておけば、かなりの割合の問い合わせをカバーできます。

回答を書く4つの原則

条件と数字を明確に書く。 「59ドル以上で送料無料、それ以外は送料6ドル、遠隔地は別途」は「一部の注文は送料無料」よりもはるかに役立ちます。AIはあなたが書いた内容に基づいてしか回答しないため、曖昧な資料からは曖昧な回答しか得られません。

1つの質問に1つの回答。 「発送時間」と「送料」を分けて書くと、AIが正確な項目を見つけやすくなります。

顧客の言い方で質問を書く。 顧客は「いつ届きますか」と聞くもので、「物流所要時間の説明」とは聞きません。質問が顧客の実際の言葉に近いほど、マッチングされやすくなります。

例外を明記する。 カスタム商品は返品不可、祝日は発送が遅れる、といった例外はトラブルになりやすいので、必ず書き入れましょう。

長めの資料はドキュメントに入れる

返品・交換ポリシー、サイズ表、保証規定といった内容は、ファイルをアップロードするか原文を貼り付けるだけで、システムが自動的に分割します。ウェブサイトに既にあるヘルプページは、URLを入力すれば本文を取得できます。

テストチャットで確認する

資料が準備できたら、顧客の立場になって、顧客の口調で何度か質問してみましょう。意地悪な聞き方も含めてください。回答が不正確な場合は、通常、資料に書かれていないか、書き方が具体的でないことが原因です。

公開後も継続的に補充する

公開後、AIが答えられなかった質問は記録されます。毎週10分ほど見直して、回答を追加していきましょう。数週間後には、人による対応が必要な問題が明らかに減っていることに気づくはずです。

より詳細な操作方法はドキュメントをご覧ください：ナレッジベース、テストチャットと回答の補充。