База знаний для AI-поддержки: начните с 20 самых частых вопросов

Качество ответов AI-службы поддержки во многом зависит от материалов, которые вы ей предоставляете. Хорошая новость: вам не нужно сразу готовить полное руководство.

Сначала определите самые частые вопросы

Просмотрите записи обращений в поддержку, письма и сообщения в социальных сетях за последние один-два месяца и расположите вопросы по частоте. У большинства интернет-магазинов в топе оказываются вопросы из нескольких категорий:

• Заказы и доставка: сколько времени занимает отправка? Сколько идет доставка в конкретную страну? Как рассчитывается стоимость доставки? Как отследить посылку?
• Послепродажное обслуживание: как вернуть товар? Через сколько придет возврат средств? Что делать, если с товаром проблема?
• Товары: как выбрать размер? Есть ли товар в наличии? Из какого материала он сделан?
• Оплата: какие способы оплаты поддерживаются? Можно ли получить счет?

Если сначала подготовить ответы на первые 20 вопросов, это позволит охватить значительную долю обращений.

Четыре принципа написания ответов

Указывайте условия и цифры. «Бесплатная доставка при заказе от 59 долларов, иначе стоимость доставки — 6 долларов, для удаленных районов рассчитывается отдельно» гораздо полезнее, чем «бесплатная доставка для части заказов». AI отвечает только на основе того, что вы написали; расплывчатые материалы дают расплывчатые ответы.

Один вопрос — один ответ. Разделите «сроки отправки» и «стоимость доставки», чтобы AI было легче найти точную информацию.

Формулируйте вопросы словами клиентов. Клиент спросит «когда я получу заказ», а не «описание сроков логистики». Чем ближе формулировка вопроса к словам клиента, тем выше вероятность, что система найдет соответствие.

Указывайте исключения. Индивидуальные товары возврату не подлежат, отправка в праздничные дни переносится — такие исключения чаще всего вызывают споры, поэтому их обязательно нужно описать.

Более объемные материалы оформляйте в виде документов

Политику возврата и обмена, таблицы размеров, условия гарантии и подобные материалы можно просто загрузить файлом или вставить исходный текст — система автоматически разделит их на части. Если на сайте уже есть страницы помощи, достаточно указать URL, и система извлечет основной текст.

Проверка в тестовом чате

Когда материалы готовы, поставьте себя на место клиента и задайте несколько вопросов от его имени, в том числе каверзные. Если ответ неверный, обычно дело в том, что информация не добавлена или написана недостаточно конкретно.

После запуска продолжайте пополнять материалы

После запуска вопросы, на которые AI не смог ответить, будут записываться. Уделяйте десять минут в неделю, чтобы просмотреть их и добавить ответы. Через несколько недель вы заметите, что вопросов, требующих участия оператора, стало заметно меньше.

Более подробные инструкции см. в документации: База знаний, Тестовый чат и дополнение ответов.