База знаний: чтобы ИИ знал, что отвечать
ИИ отвечает только по материалам базы знаний. Три способа — вопросы и ответы, документы, веб-страницы: что куда лучше добавить.
AI не отвечает на вопросы о магазине наугад: каждый раз он сначала ищет подходящие материалы в базе знаний, а затем отвечает на основе найденного. Если ничего найти не удаётся, AI честно сообщает об этом покупателю и записывает вопрос в «Вопросы, требующие дополнения».
Три типа материалов
| Тип | Для чего подходит | Как добавить |
|---|---|---|
| Вопросы и ответы | Самые частые вопросы покупателей и стандартные ответы | Добавьте по одному в разделе «База знаний → Вопросы и ответы» или импортируйте пакетно через Open API |
| Документы | Политика доставки, условия послепродажного обслуживания, таблица размеров, инструкции по использованию | Загрузите файлы txt, md, html, pdf, docx (каждый не более 20 МБ) или вставьте текст напрямую |
| Веб-страницы | Справочный центр и страницы с политиками, уже опубликованные на сайте | Укажите URL-адрес, и мы извлечём основной текст страницы |
После добавления документы и веб-страницы автоматически разбиваются на фрагменты; после обработки статус становится «Доступно», обычно это занимает всего несколько секунд.
Как писать материалы, чтобы ответы были точнее
- На один вопрос — один отдельный ответ. «Как быстро вы отправляете товар?» и «Сколько стоит доставка?» лучше писать отдельно: так их будет легче найти, чем если записать всё одним большим абзацем.
- Указывайте условия и числа. «Бесплатная доставка при заказе от 59 долларов США, иначе доставка стоит 6 долларов США» гораздо лучше, чем «Бесплатная доставка для некоторых заказов».
- Формулируйте вопросы так, как их задают покупатели. Пишите «Когда я получу заказ?» вместо «Сроки доставки».
- Материалы достаточно писать только на одном языке. Если покупатель спросит на другом языке, AI сам переведёт вопрос и ответит.
- Своевременно удаляйте устаревшие материалы. Если старая и новая версии политики доступны одновременно, AI может сослаться на старую.
Проверьте, находит ли AI нужное
В разделе «База знаний → Тест поиска» введите вопрос, который может задать покупатель, и посмотрите, какие материалы будут найдены. Если найденные материалы не соответствуют вопросу или ничего не найдено, значит, материалы нужно дополнить или переписать.
Использование
Ёмкость базы знаний рассчитывается по фрагментам; максимальный объём зависит от тарифа, см. Цены. При превышении лимита новые материалы добавить не получится. Можно удалить старые ненужные материалы или перейти на более высокий тариф.
Эта страница была полезной?
Обновлено:
