Диалоги и передача оператору
Как передавать команде диалоги, которые не может обработать AI, как их распределять и как операторы работают с ними на странице «Диалоги».
Когда покупатель просит позвать оператора, AI решает, что нужен человек, или заканчивается лимит AI, диалог передаётся вашей команде.
Как выбрать способ передачи оператору
В разделе «Настройки бота → Передача оператору» выберите:
| Способ | Кому подходит |
|---|---|
| Приём в бэк-офисе Yinke | Команда отвечает покупателям прямо на странице «Диалоги» |
| Отправка в мою систему | Если у вас уже есть собственная система поддержки: получайте заявки через webhook и отвечайте через открытый API |
| Уведомлять в обоих местах | Обе стороны получают уведомление; диалог забирает тот, кто ответит первым |
| Отключено | Если AI не может ответить, отправляется только запасное сообщение |
Правила распределения
Диалоги, переданные в бэк-офис, автоматически распределяются между онлайн-операторами:
- Самому свободному оператору (по умолчанию): среди операторов онлайн, не достигших лимита одновременных диалогов, диалог получает тот, у кого меньше всего активных чатов.
- По очереди: онлайн-операторы получают диалоги по одному в порядке очереди.
- Операторы берут сами: автоматического распределения нет, все операторы получают уведомление, и диалог берёт тот, кто первым нажмёт «Принять».
Операторы переключают статус Онлайн, Занят, Не в сети в меню аватара в левом нижнем углу; закрытие страницы бэк-офиса также считается переходом в «Не в сети». Лимит одновременных диалогов для каждого оператора задаётся на странице «Команда». Если назначенный оператор не отвечает дольше заданного времени (по умолчанию 2 минуты), диалог переназначается следующему. Когда все операторы заняты, покупатели встают в очередь, и в окне чата отображается, сколько человек перед ними.
Приём диалогов на странице «Диалоги»
- Слева фильтры по статусу: назначено мне, ожидают оператора, в работе, обрабатывается AI, завершено, с негативной оценкой.
- Справа карточка клиента: предыдущие диалоги, номер заказа, теги и заметки.
- После завершения можно вернуть AI, чтобы AI продолжил отвечать; также можно сразу завершить диалог.
Когда покупатель пишет на иностранном языке, сообщения автоматически переводятся на ваш язык, а ваши ответы — на язык покупателя перед отправкой. См. Инструменты оператора.
Завершение диалога и оценка
Покупатель, оператор или AI могут завершить диалог. После завершения покупателя просят оценить, доволен он или нет, и при желании оставить комментарий. Диалоги с негативной оценкой выводятся отдельно — так удобнее разбирать качество обслуживания.
Эта страница была полезной?
Обновлено:
