Часы работы, сообщения и тикеты
В нерабочее время или когда никого нет онлайн запрос клиента на живого оператора превращается в тикет-сообщение, и работа продолжается на следующий день.
Часы работы
В разделе «Настройки бота → Часы работы» настройте недельный график работы и часовой пояс.
- Вне часов работы: когда клиент запрашивает оператора, он не встаёт в очередь — в окне чата появляется форма для сообщения (имя, email или телефон, вопрос).
- В часы работы, но когда операторы не в сети: клиенту также предлагается оставить сообщение.
- В каналах, где можно отправлять только текст, например в WeChat, AI в диалоге попросит клиента оставить контактные данные и вопрос.
Подсказку над формой для сообщения можно написать самостоятельно — она автоматически переведётся на язык клиента.
Тикеты
Сообщения клиентов создают тикеты, которые появляются на странице «Тикеты». Операторы также могут преобразовать текущий диалог в тикет.
У тикета четыре статуса: «Ожидает обработки», «Ожидает клиента», «Решён», «Закрыт»; приоритеты: «Срочный», «Высокий», «Обычный», «Низкий».
При ответе на тикет:
- Если исходный диалог ещё не завершён, ответ отправляется прямо в диалог.
- Если клиент оставил email, одновременно от имени магазина отправляется письмо.
- Внутренние заметки видны только команде.
Сроки обработки
Для каждого приоритета есть сроки первого ответа и решения по умолчанию; их можно изменить в «Настройках бота»:
| Приоритет | Первый ответ | Решение |
|---|---|---|
| Срочный | 1 час | 8 часов |
| Высокий | 4 часа | 24 часа |
| Обычный | 8 часов | 72 часа |
| Низкий | 24 часа | 7 дней |
О приближающемся сроке и просроченных тикетах система напомнит ответственному оператору; напоминания также можно отправлять в командный чат — см. Напоминания и боты для групп.
Эта страница была полезной?
Обновлено:
