Cách cửa hàng xuyên biên giới dùng một đội ngũ đón khách 19 ngôn ngữ

Khi làm kinh doanh xuyên biên giới, thứ khiến bạn bị chặn đầu tiên thường không phải là logistics mà là ngôn ngữ. Một khách hàng Đức gửi một đoạn tiếng Đức hỏi về đổi trả, khách Nhật hỏi về kích cỡ, nhưng trong đội không ai hiểu, chỉ có thể sao chép vào phần mềm dịch rồi dán qua dán lại, trả lời chậm, dễ sai, và khách hàng cũng cảm nhận được.

Với mỗi thị trường, tuyển một nhân viên CSKH biết ngôn ngữ bản địa đương nhiên là tốt nhất, nhưng với phần lớn cửa hàng online vừa và nhỏ thì không thực tế. Dưới đây là cách để một đội ngũ nhỏ bao phủ thị trường đa ngôn ngữ.

Bước 1: Để AI trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng trước

Phần lớn câu hỏi của khách hàng là lặp lại: bao lâu thì giao hàng, phí vận chuyển bao nhiêu, đổi trả thế nào, sản phẩm này có sẵn hàng không. Những câu hỏi này phù hợp nhất để AI trả lời.

Điểm mấu chốt là AI phải trả lời trực tiếp bằng ngôn ngữ của khách hàng, chứ không phải đưa cho khách một đoạn tiếng Anh đậm mùi dịch máy. Cách Yinke làm là:

• Cửa sổ chat hiển thị ngôn ngữ tương ứng theo vị trí của khách truy cập, bao gồm cả chữ trên giao diện và lời chào.
• AI trả lời theo ngôn ngữ mà khách hàng đang dùng; nếu khách nói “Vui lòng trả lời bằng tiếng Anh”, thì sau đó sẽ luôn trả lời bằng tiếng Anh.
• Khách hàng cũng có thể tự chuyển đổi ngôn ngữ trong cửa sổ chat.

Bước 2: Kho kiến thức chỉ cần viết bằng một ngôn ngữ

Nhiều người nghĩ rằng CSKH đa ngôn ngữ phải chuẩn bị nhiều bộ tài liệu. Thực ra không cần: kho kiến thức chỉ cần viết một bản bằng ngôn ngữ bạn thành thạo nhất, AI sẽ hiểu ý nghĩa của tài liệu rồi tổ chức câu trả lời bằng ngôn ngữ của khách.

Điều thực sự cần đầu tư công sức là viết tài liệu cho rõ ràng: điều kiện, con số, các trường hợp ngoại lệ đều phải viết rõ. Một chính sách đổi trả bằng tiếng Trung được viết rõ ràng sẽ hữu ích hơn ba phiên bản đa ngôn ngữ viết mơ hồ.

Bước 3: Nhân viên CSKH tiếp nhận nhờ dịch thời gian thực

Những vấn đề AI không xử lý được, chẳng hạn hàng bị hư hỏng, khoản hoàn tiền cần thương lượng, vẫn phải chuyển cho con người. Lúc này ngôn ngữ lại trở thành rào cản.

Giải pháp là làm dịch thời gian thực hai chiều trong bảng điều khiển CSKH: tin nhắn tiếng nước ngoài của khách được tự động dịch sang ngôn ngữ của nhân viên CSKH, nhân viên trả lời bằng ngôn ngữ của mình, khi gửi đi lại được dịch sang ngôn ngữ của khách. Khách hàng luôn nhìn thấy ngôn ngữ của chính họ, và nhân viên CSKH cũng không cần rời khỏi bảng điều khiển.

Kết hợp với gợi ý trả lời và tóm tắt hội thoại của AI, một nhân viên CSKH chỉ biết tiếng Trung cũng có thể xử lý thuận lợi vấn đề sau bán hàng của một khách hàng Tây Ban Nha.

Bước 4: Dùng dữ liệu để liên tục bổ sung

Sau khi ra mắt, hãy thường xuyên xem những câu hỏi mà AI không trả lời được. Những câu hỏi này thường tập trung vào vài nhóm: thông tin sản phẩm mới, thuế quan của một quốc gia nào đó, lịch giao hàng trong dịp lễ tết. Hãy bổ sung câu trả lời vào kho kiến thức, để khách hàng tiếp theo hỏi cùng câu hỏi đó bằng bất kỳ ngôn ngữ nào đều có thể nhận được câu trả lời.

Tóm lại

CSKH đa ngôn ngữ không nhất thiết có nghĩa là một đội ngũ đa ngôn ngữ. Để AI xử lý các câu hỏi phổ biến bằng ngôn ngữ của khách hàng, để nhân viên CSKH xử lý các vấn đề khó với sự hỗ trợ của bản dịch, và chỉ duy trì một kho kiến thức — như vậy một đội ngũ nhỏ cũng có thể phục vụ đồng thời nhiều thị trường ngôn ngữ.

Nếu muốn thử, bạn có thể đăng ký Yinke miễn phí, nhập vài câu hỏi thường gặp, rồi vào «Thử trò chuyện» và hỏi thử bằng vài ngôn ngữ khác nhau.