Chuẩn bị cơ sở kiến thức cho AI CSKH: bắt đầu từ 20 câu hỏi thường gặp nhất

Chất lượng câu trả lời của AI chăm sóc khách hàng phụ thuộc phần lớn vào tài liệu bạn cung cấp cho nó. Tin tốt là bạn không cần chuẩn bị một cuốn hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu.

Trước tiên, hãy tìm ra những câu hỏi thường gặp nhất

Hãy xem lại lịch sử chăm sóc khách hàng, email và tin nhắn riêng trên mạng xã hội trong một đến hai tháng gần đây, rồi sắp xếp các câu hỏi theo số lần xuất hiện. Với hầu hết cửa hàng trực tuyến, những câu hỏi phổ biến nhất tập trung vào các nhóm sau:

• Đơn hàng và vận chuyển: Bao lâu thì gửi hàng? Gửi đến một quốc gia nào đó mất bao lâu? Phí vận chuyển tính thế nào? Làm sao để tra cứu tình trạng vận chuyển?
• Hậu mãi: Làm sao để trả hàng? Bao lâu thì tiền hoàn về tài khoản? Nếu sản phẩm có vấn đề thì phải làm sao?
• Sản phẩm: Chọn kích cỡ thế nào? Có sẵn hàng không? Chất liệu là gì?
• Thanh toán: Hỗ trợ những phương thức thanh toán nào? Có thể xuất hóa đơn không?

Chỉ cần viết sẵn 20 câu hỏi và câu trả lời đầu tiên là bạn đã có thể bao quát được phần lớn các câu hỏi tư vấn.

Bốn nguyên tắc khi viết câu trả lời

Ghi rõ điều kiện và con số. “Miễn phí vận chuyển cho đơn từ 59 USD; nếu không, phí vận chuyển là 6 USD, khu vực xa xôi tính riêng” hữu ích hơn nhiều so với “Một số đơn hàng được miễn phí vận chuyển”. AI chỉ trả lời dựa trên nội dung bạn viết, tài liệu mơ hồ sẽ chỉ tạo ra câu trả lời mơ hồ.

Mỗi câu hỏi một câu trả lời. Viết riêng “thời gian gửi hàng” và “phí vận chuyển” sẽ giúp AI dễ tìm đúng thông tin hơn.

Đặt câu hỏi theo cách khách hàng nói. Khách hàng sẽ hỏi “Bao lâu thì tôi nhận được hàng?”, chứ không hỏi “Thông tin thời gian vận chuyển”. Câu hỏi càng giống lời nói thật của khách hàng thì càng dễ được khớp đúng.

Ghi rõ các trường hợp ngoại lệ. Hàng đặt riêng không thể trả lại, việc gửi hàng sẽ bị hoãn trong dịp lễ — những ngoại lệ này dễ gây tranh chấp nhất, nên nhất định phải đưa vào tài liệu.

Đưa nội dung dài hơn vào tài liệu

Với những nội dung như chính sách đổi trả, bảng kích cỡ, điều khoản bảo hành, bạn chỉ cần tải tệp lên hoặc dán nguyên văn; hệ thống sẽ tự động phân tách. Với các trang trợ giúp đã có trên website, chỉ cần nhập URL là có thể lấy nội dung chính.

Kiểm tra bằng trò chuyện thử

Sau khi đã chuẩn bị tài liệu, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và hỏi thử vài lần theo giọng điệu của khách, kể cả một số cách hỏi khó. Nếu câu trả lời chưa đúng, thường là do tài liệu chưa đề cập đến hoặc viết chưa đủ cụ thể.

Tiếp tục bổ sung sau khi đưa vào sử dụng

Sau khi đưa vào sử dụng, những câu hỏi mà AI không trả lời được sẽ được ghi lại. Mỗi tuần dành mười phút xem qua và bổ sung câu trả lời. Sau vài tuần, bạn sẽ thấy số câu hỏi cần xử lý thủ công giảm đi rõ rệt.

Để biết thêm chi tiết thao tác, xem tài liệu: Kho tri thức, Trò chuyện thử và bổ sung câu trả lời.