為 AI 客服準備知識庫：從最常被問的 20 個問題開始

AI 客服回答得好不好，很大程度上取決於你給它的資料。好消息是，你不需要一開始就準備一本完整的手冊。

先找出最常被問的問題

翻一翻最近一兩個月的客服記錄、郵件和社群媒體私訊，把問題按出現次數排一排。對大多數網店來說，排在前面的問題集中在這幾類：

• 訂單和物流：多久發貨？寄到某個國家要多久？運費怎麼算？怎麼查物流？
• 售後：怎麼退貨？退款多久到帳？商品有問題怎麼辦？
• 商品：尺碼怎麼選？有沒有現貨？材質是什麼？
• 付款：支援哪些付款方式？能不能開發票？

先把前 20 個問題和答案寫好，就能覆蓋相當大比例的諮詢。

寫答案的四個原則

寫清楚條件和數字。 「滿 59 美元包郵，否則運費 6 美元，偏遠地區另計」比「部分訂單包郵」有用得多。AI 只會根據你寫的內容回答，含糊的資料只能得到含糊的回答。

一個問題一條答案。 把「發貨時間」和「運費」分開寫，AI 更容易找到準確的那一條。

用顧客的說法提問。 顧客會問「多久能收到」，不會問「物流時效說明」。問題寫得越像顧客的原話，越容易被匹配到。

寫明例外情況。 客製商品不能退、節假日發貨順延，這些例外最容易引起糾紛，一定要寫進去。

長一點的資料放進文件

退換貨政策、尺碼表、保固條款這類內容，直接上傳檔案或貼上原文就行，系統會自動切分。網站上已經有的說明頁面，填網址就能擷取正文。

用試聊檢查

資料準備好以後，換位思考，用顧客的口吻問幾遍，包括一些刁鑽的問法。答得不對，通常是資料沒寫到或者寫得不夠具體。

上線後持續補充

上線後，AI 答不上來的問題會被記錄下來。每週花十分鐘看一看，把答案補進去。幾週以後，你會發現需要人工處理的問題明顯變少了。

更多操作細節見文件：知識庫、試聊和補充答案。