给 AI 客服准备知识库：从最常被问的 20 个问题开始

AI 客服回答得好不好，很大程度上取决于你给它的资料。好消息是，你不需要一开始就准备一本完整的手册。

先找出最常被问的问题

翻一翻最近一两个月的客服记录、邮件和社交媒体私信，把问题按出现次数排一排。对大多数网店来说，排在前面的问题集中在这几类：

• 订单和物流：多久发货？寄到某个国家要多久？运费怎么算？怎么查物流？
• 售后：怎么退货？退款多久到账？商品有问题怎么办？
• 商品：尺码怎么选？有没有现货？材质是什么？
• 付款：支持哪些付款方式？能不能开发票？

先把前 20 个问题和答案写好，就能覆盖相当大比例的咨询。

写答案的四个原则

写清楚条件和数字。 「满 59 美元包邮，否则运费 6 美元，偏远地区另计」比「部分订单包邮」有用得多。AI 只会根据你写的内容回答，含糊的资料只能得到含糊的回答。

一个问题一条答案。 把「发货时间」和「运费」分开写，AI 更容易找到准确的那一条。

用顾客的说法提问。 顾客会问「多久能收到」，不会问「物流时效说明」。问题写得越像顾客的原话，越容易被匹配到。

写明例外情况。 定制商品不能退、节假日发货顺延，这些例外最容易引起纠纷，一定要写进去。

长一点的资料放进文档

退换货政策、尺码表、保修条款这类内容，直接上传文件或粘贴原文就行，系统会自动切分。网站上已经有的帮助页面，填网址就能抓取正文。

用试聊检查

资料准备好以后，换位思考，用顾客的口吻问几遍，包括一些刁钻的问法。答得不对，通常是资料没写到或者写得不够具体。

上线后持续补充

上线后，AI 答不上来的问题会被记录下来。每周花十分钟看一看，把答案补进去。几周以后，你会发现需要人工处理的问题明显变少了。

更多操作细节见文档：知识库、试聊和补充答案。