会話と人への引き継ぎ

顧客がオペレーター対応を希望した場合、AI が有人対応が必要と判断した場合、または AI の利用枠を使い切った場合、会話はチームに引き継がれます。

有人対応への切り替え方法を選択

「ボット設定 → 有人対応」で選択します：

割り当てルール

管理画面に引き継がれた会話は、オンラインのオペレーターに自動で割り当てられます：

• 最も空いているオペレーターに割り当て（デフォルト）：オンラインで対応上限に達していないオペレーターのうち、担当中の会話が最も少ない人に割り当てます。
• 順番に割り当て：オンラインのオペレーターに順番に1件ずつ割り当てます。
• オペレーターが自分で受ける：自動割り当ては行わず、すべてのオペレーターに通知が届き、先に「対応開始」をクリックした人が対応します。

オペレーターは左下のアバターメニューでオンライン、取り込み中、オフラインを切り替えられます。管理画面のページを閉じた場合もオフラインになります。各オペレーターの同時対応上限は「チーム」ページで設定します。割り当てられたオペレーターが設定時間（デフォルト 2 分）を超えても返信しない場合、次のオペレーターに再割り当てされます。全員が対応上限に達している場合、顧客は待機列に入り、チャットウィンドウに自分の前に何人待っているかが表示されます。

「会話」ページで対応する

• 左側でステータス別に絞り込めます：自分に割り当て済み、有人対応待ち、対応中、AI 対応中、終了済み、低評価。
• 右側は顧客プロフィールです：過去の会話、注文番号、タグ、メモ。
• 対応が終わったらAI に戻すことができ、AI に引き続き回答させられます。会話を直接終了することもできます。

顧客が外国語を使っている場合、メッセージは自動的にあなたの言語に翻訳され、あなたの返信も自動的に顧客の言語に翻訳してから送信されます。詳しくは座席ツールをご覧ください。

会話の終了と評価

顧客、オペレーター、AI のいずれも会話を終了できます。終了後、顧客に満足・不満足の評価を求め、コメントを残せるようにします。低評価の会話は別途一覧表示されるため、振り返りに役立ちます。