المحادثات والتحويل إلى موظف

عندما يطلب العميل التحدث إلى موظف بشري، أو يرى AI أن الأمر يحتاج إلى موظف بشري، أو تنفد حصة AI، تُحوَّل المحادثة إلى فريقك.

اختيار طريقة التحويل إلى موظف بشري

في «إعدادات الروبوت → التحويل إلى موظف بشري»، اختر:

قواعد التوزيع

تُوزَّع المحادثات المحوَّلة إلى لوحة التحكم تلقائيًا على موظفي الدعم المتصلين:

• الإسناد إلى الموظف الأقل انشغالًا (الافتراضي): من بين الموظفين المتصلين الذين لم يبلغوا حد المحادثات المتزامنة، تُسنَد المحادثة إلى من لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة.
• التوزيع بالتناوب: تُوزَّع المحادثات على الموظفين المتصلين بالترتيب، محادثة لكل موظف.
• يتولى الموظفون المحادثة بأنفسهم: لا يتم التوزيع تلقائيًا؛ يتلقى جميع الموظفين إشعارًا، ومن ينقر «تولّي المحادثة» أولًا يتولاها.

يبدّل الموظفون حالة متصل، مشغول، غير متصل من قائمة الصورة الرمزية في الزاوية السفلية اليسرى، ويُعدّ إغلاق صفحة لوحة التحكم غير متصل أيضًا. يُضبط الحد الأقصى للمحادثات المتزامنة لكل موظف في صفحة «الفريق». إذا لم يرد الموظف المُسنَدة إليه المحادثة خلال المدة المحددة (دقيقتان افتراضيًا)، يُعاد إسنادها إلى الموظف التالي. وعندما يبلغ الجميع الحد الأقصى، ينتظر العملاء في قائمة انتظار، وتعرض نافذة المحادثة عدد الأشخاص المنتظرين قبلهم.

الرد من صفحة «المحادثات»

• على اليسار، صفِّ المحادثات حسب الحالة: المُسنَدة إليّ، بانتظار موظف بشري، قيد المعالجة، يعالجها AI، منتهية، تقييم سلبي.
• على اليمين ملف العميل: المحادثات السابقة، رقم الطلب، الوسوم والملاحظات.
• بعد الانتهاء، يمكنك إعادة المحادثة إلى AI ليواصل الرد، أو إنهاء المحادثة مباشرة.

عندما يستخدم العميل لغة أجنبية، تُترجَم رسائله تلقائيًا إلى لغتك، وتُترجَم ردودك تلقائيًا إلى لغة العميل قبل إرسالها. راجع أدوات الموظف.

إنهاء المحادثة والتقييم

يمكن للعميل أو الموظف أو AI إنهاء المحادثة. بعد الإنهاء، يُطلب من العميل تقييم التجربة بالرضا أو عدم الرضا، ويمكنه ترك تعليق. تُدرَج المحادثات ذات التقييم السلبي في قائمة منفصلة لتسهيل المراجعة.