대화 및 상담원 연결

고객이 상담원 연결을 요청하거나, AI가 상담원 연결이 필요하다고 판단하거나, AI 할당량이 모두 소진되면 대화가 팀으로 이관됩니다.

상담원 연결 방식 선택

「봇 설정 → 상담원 연결」에서 선택하세요:

배정 규칙

백오피스로 이관된 대화는 온라인 상태인 상담원에게 자동 배정됩니다:

• 가장 한가한 상담원에게 배정 (기본값): 온라인이며 동시 응대 한도에 도달하지 않은 상담원 중 현재 대화 수가 가장 적은 상담원에게 배정됩니다.
• 순환 배정: 온라인 상담원에게 순서대로 한 건씩 배정됩니다.
• 상담원이 직접 받기: 자동 배정하지 않으며 모든 상담원에게 알림이 가고, 먼저 「연결」을 누른 상담원이 응대합니다.

상담원은 왼쪽 아래 프로필 메뉴에서 온라인, 바쁨, 오프라인을 전환할 수 있으며, 백오피스 페이지를 닫아도 오프라인으로 간주됩니다. 1인당 동시 응대 한도는 「팀」 페이지에서 설정합니다. 배정된 상담원이 설정된 시간(기본 2분) 동안 답변하지 않으면 다음 상담원에게 재배정됩니다. 상담원이 모두 한도에 도달하면 고객은 대기열에 서게 되며, 채팅 창에 앞에 몇 명이 있는지 표시됩니다.

「대화」 페이지에서 응대

• 왼쪽에서 상태별로 필터링: 나에게 배정됨, 상담원 대기, 응대 중, AI 처리 중, 종료됨, 부정 평가.
• 오른쪽은 고객 프로필: 이전 대화, 주문 번호, 태그 및 메모.
• 처리가 끝나면 AI에게 다시 넘겨 AI가 계속 답변하게 할 수 있고, 바로 대화를 종료할 수도 있습니다.

고객이 외국어를 사용하면 메시지가 자동으로 귀하의 언어로 번역되며, 귀하의 답변도 자동으로 고객의 언어로 번역되어 전송됩니다. 자세한 내용은 상담원 도구를 참조하세요.

대화 종료 및 평가

고객, 상담원 또는 AI 모두 대화를 종료할 수 있습니다. 종료 후 고객에게 만족 또는 불만족 평가를 요청하며, 의견을 남길 수 있습니다. 부정 평가가 있는 대화는 별도로 표시되어 사후 검토에 도움이 됩니다.