Gesprekken en overdracht aan medewerkers
Hoe gesprekken die AI niet kan afhandelen naar het team gaan, hoe ze worden toegewezen en hoe medewerkers klanten ontvangen op de pagina 'Gesprekken'.
Wanneer een klant om een medewerker vraagt, AI bepaalt dat een medewerker nodig is, of wanneer het AI-tegoed op is, wordt het gesprek doorgestuurd naar je team.
Kies hoe je doorschakelt naar een medewerker
Kies in "Botinstellingen → Doorschakelen naar medewerker":
| Methode | Geschikt voor |
|---|---|
| Beantwoorden in het Yinke-dashboard | Je team antwoordt klanten rechtstreeks op de pagina "Gesprekken" |
| Naar mijn systeem pushen | Je hebt al je eigen klantenservicessysteem en ontvangt via webhook en antwoordt via de open API |
| Beide zijden op de hoogte stellen | Beide zijden ontvangen het bericht; wie het eerst antwoordt, neemt het over |
| Uitschakelen | Als AI geen antwoord heeft, wordt alleen een fallback-bericht gestuurd |
Toewijzingsregels
Naar het dashboard doorgestuurde gesprekken worden automatisch toegewezen aan online medewerkers:
- Toewijzen aan de minst bezette medewerker (standaard): van de online medewerkers die nog onder hun maximale aantal gelijktijdige gesprekken zitten, krijgt degene met de minste actieve gesprekken het gesprek.
- Om de beurt toewijzen: online medewerkers krijgen in volgorde één voor één een gesprek.
- Medewerkers nemen zelf over: er wordt niet automatisch toegewezen; alle medewerkers ontvangen een melding en wie het eerst op "Overnemen" klikt, behandelt het gesprek.
Medewerkers schakelen via het avatarmenu linksonder tussen Online, Bezet en Offline. Als ze de dashboardpagina sluiten, gelden ze ook als offline. Het maximale aantal gelijktijdige gesprekken per persoon stel je in op de pagina "Team". Als de toegewezen medewerker niet binnen de ingestelde tijd (standaard 2 minuten) reageert, wordt het gesprek aan de volgende medewerker toegewezen. Wanneer alle medewerkers hun maximum hebben bereikt, komen klanten in de wachtrij; in het chatvenster zien ze hoeveel klanten er voor hen in de wachtrij staan.
Klanten helpen op de pagina "Gesprekken"
- Aan de linkerkant filter je op status: Aan mij toegewezen, Wacht op medewerker, In behandeling, Wordt door AI behandeld, Afgerond, Slechte beoordeling.
- Aan de rechterkant staat het klantprofiel: eerdere gesprekken, ordernummer, tags en notities.
- Na afhandeling kun je het gesprek teruggeven aan AI, zodat AI verder kan antwoorden; je kunt het gesprek ook direct beëindigen.
Wanneer de klant in een andere taal schrijft, worden berichten automatisch naar jouw taal vertaald. Je antwoorden worden ook automatisch naar de taal van de klant vertaald voordat ze worden verzonden. Zie Hulpmiddelen voor medewerkers.
Gesprekken beëindigen en beoordelingen
Klanten, medewerkers en AI kunnen allemaal een gesprek beëindigen. Daarna wordt de klant gevraagd een beoordeling te geven (tevreden of ontevreden) en kan die een opmerking achterlaten. Gesprekken met een slechte beoordeling worden apart weergegeven, zodat je ze gemakkelijk kunt evalueren.
Was deze pagina nuttig?
Laatst bijgewerkt:
