Openingstijden, berichten en tickets
Buiten openingstijden of wanneer er niemand online is, worden verzoeken om een medewerker omgezet in een berichtticket dat de volgende dag wordt opgevolgd.
Openingstijden
Stel in bij "Botinstellingen → Openingstijden" de wekelijkse tijden en de tijdzone in waarin je klanten te woord staat.
- Buiten openingstijden: als een klant om een medewerker vraagt, komt die niet in de wachtrij. In het chatvenster verschijnt een berichtformulier (naam, e-mail of telefoon, vraag).
- Binnen openingstijden, maar geen supportmedewerker online: vraag de klant dan ook een bericht achter te laten.
- Op kanalen waar alleen tekst mogelijk is, zoals WeChat, vraagt de AI in het gesprek om contactgegevens en de vraag van de klant.
De tekst boven het berichtformulier kun je zelf schrijven. Die wordt automatisch vertaald naar de taal van de klant.
Tickets
Berichten van klanten worden omgezet in tickets en verschijnen op de pagina "Tickets". Supportmedewerkers kunnen ook een lopend gesprek omzetten in een ticket.
Tickets hebben vier statussen: Openstaand, Wacht op klant, Opgelost en Gesloten; prioriteiten zijn Urgent, Hoog, Normaal en Laag.
Bij het beantwoorden van een ticket:
- Is het oorspronkelijke gesprek nog niet afgerond, dan wordt het antwoord direct in het gesprek geplaatst.
- Heeft de klant een e-mailadres achtergelaten, dan wordt tegelijkertijd een e-mail namens de winkel verstuurd.
- Interne notities zijn alleen zichtbaar voor het team.
Serviceniveaus
Elke prioriteit heeft standaard een termijn voor de eerste reactie en voor oplossing. Je kunt deze aanpassen in "Botinstellingen":
| Prioriteit | Eerste reactie | Oplossing |
|---|---|---|
| Urgent | 1 uur | 8 uur |
| Hoog | 4 uur | 24 uur |
| Normaal | 8 uur | 72 uur |
| Laag | 24 uur | 7 dagen |
Tickets die bijna verlopen of al te laat zijn, geven een herinnering aan de verantwoordelijke supportmedewerker. Ze kunnen ook naar de teamgroep worden gestuurd, zie Herinneringen en groepsbots.
Was deze pagina nuttig?
Laatst bijgewerkt:
