Rozmowy i przekazywanie do agenta
Jak przekazywać zespołowi rozmowy, których nie obsłuży AI, jak je przydzielać i jak agenci obsługują je na stronie „Rozmowy”.
Gdy klient poprosi o rozmowę z człowiekiem, AI uzna, że potrzebny jest człowiek, lub wyczerpie się limit AI, rozmowa zostanie przekazana Twojemu zespołowi.
Wybór sposobu przekazania do człowieka
W „Ustawienia bota → Przekazanie do człowieka” wybierz:
| Sposób | Zastosowanie |
|---|---|
| Obsługa w panelu Yinke | Zespół odpowiada klientom bezpośrednio na stronie „Rozmowy” |
| Przekazywanie do Twojego systemu | Masz już własny system obsługi klienta; odbierasz przez Webhook i odpowiadasz przez Open API |
| Powiadamianie obu stron | Obie strony otrzymują powiadomienie; kto pierwszy odpowie, ten przejmuje rozmowę |
| Wyłączone | Gdy AI nie potrafi odpowiedzieć, wysyłany jest tylko komunikat zastępczy |
Zasady przydzielania
Rozmowy przekazane do panelu są automatycznie przydzielane agentom online:
- Przydzielanie najmniej zajętemu agentowi (domyślnie): spośród agentów online, którzy nie osiągnęli limitu równoczesnych rozmów, rozmowę otrzymuje ten, kto ma najmniej aktywnych rozmów.
- Przydzielanie rotacyjne: agenci online otrzymują rozmowy po kolei, po jednej.
- Agenci odbierają sami: rozmowy nie są przydzielane automatycznie; wszyscy agenci otrzymują powiadomienie, a rozmowę przejmuje ten, kto pierwszy kliknie „Przejmij”.
Agenci przełączają status online, zajęty, offline w menu avatara w lewym dolnym rogu; zamknięcie strony panelu również oznacza status offline. Limit równoczesnych rozmów dla każdego agenta ustawia się na stronie „Zespół”. Jeśli przydzielony agent nie odpowie w ustawionym czasie (domyślnie 2 minuty), rozmowa zostanie przekazana kolejnemu agentowi. Gdy wszyscy są zajęci, klienci czekają w kolejce, a w oknie czatu widzą, ile osób jest przed nimi.
Obsługa na stronie „Rozmowy”
- Po lewej stronie filtrujesz według statusu: przydzielone do mnie, oczekujące na człowieka, w trakcie obsługi, obsługiwane przez AI, zakończone, z negatywną oceną.
- Po prawej stronie znajduje się profil klienta: wcześniejsze rozmowy, numer zamówienia, tagi i notatki.
- Po zakończeniu obsługi możesz przekazać rozmowę z powrotem do AI, aby AI dalej odpowiadało; możesz też od razu zakończyć rozmowę.
Gdy klient pisze w obcym języku, wiadomości są automatycznie tłumaczone na Twój język, a Twoje odpowiedzi są automatycznie tłumaczone na język klienta przed wysłaniem — zobacz Narzędzia agenta.
Zakończenie rozmowy i ocena
Klient, agent lub AI mogą zakończyć rozmowę. Po zakończeniu klient jest proszony o ocenę — zadowolony lub niezadowolony — i może zostawić komentarz. Rozmowy z negatywną oceną są wyświetlane osobno, co ułatwia analizę.
Czy ta strona była pomocna?
Ostatnia aktualizacja:
