Giờ làm việc, tin nhắn và phiếu hỗ trợ
Ngoài giờ làm việc hoặc khi không có nhân viên trực, yêu cầu gặp nhân viên hỗ trợ của khách sẽ trở thành tin nhắn và phiếu hỗ trợ, được xử lý tiếp vào ngày hôm sau.
Giờ làm việc
Trong 「Cài đặt bot → Giờ làm việc」, thiết lập thời gian tiếp nhận hằng tuần và múi giờ.
- Ngoài giờ làm việc: Khi khách yêu cầu nhân viên hỗ trợ, khách sẽ không phải xếp hàng; cửa sổ chat hiện biểu mẫu để lại lời nhắn (tên, email hoặc số điện thoại, vấn đề).
- Trong giờ làm việc nhưng không có nhân viên hỗ trợ trực tuyến: Cũng yêu cầu khách để lại lời nhắn.
- Với các kênh chỉ gửi được văn bản như WeChat, AI sẽ nhắn trong cuộc trò chuyện để khách để lại thông tin liên hệ và vấn đề.
Bạn có thể tự viết lời nhắc phía trên biểu mẫu để lại lời nhắn; nội dung này sẽ tự động được dịch sang ngôn ngữ của khách.
Ticket
Lời nhắn của khách sẽ tạo ticket và xuất hiện trên trang 「Ticket」. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể chuyển cuộc trò chuyện đang diễn ra thành ticket.
Ticket có bốn trạng thái: Chờ xử lý, Chờ khách, Đã giải quyết, Đã đóng; mức ưu tiên gồm Khẩn cấp, Cao, Bình thường, Thấp.
Khi trả lời ticket:
- Nếu cuộc trò chuyện ban đầu chưa kết thúc, phản hồi sẽ được gửi trực tiếp vào cuộc trò chuyện.
- Nếu khách đã để lại email, hệ thống đồng thời gửi một email dưới danh nghĩa cửa hàng.
- Ghi chú nội bộ chỉ nhóm của bạn nhìn thấy.
Thời hạn xử lý
Mỗi mức ưu tiên có thời hạn phản hồi lần đầu và thời hạn giải quyết mặc định, có thể sửa trong 「Cài đặt bot」:
| Ưu tiên | Phản hồi lần đầu | Giải quyết |
|---|---|---|
| Khẩn cấp | 1 giờ | 8 giờ |
| Cao | 4 giờ | 24 giờ |
| Bình thường | 8 giờ | 72 giờ |
| Thấp | 24 giờ | 7 ngày |
Ticket sắp đến hạn và đã quá hạn sẽ nhắc nhân viên hỗ trợ phụ trách, đồng thời có thể gửi vào nhóm chat của nhóm, xem Nhắc nhở và bot nhóm.
Trang này có hữu ích không?
Cập nhật lần cuối:
