Chats und Übergabe an Mitarbeiter
Wie Chats, die die AI nicht lösen kann, an das Team übergeben und zugewiesen werden – und wie der Support sie auf der Seite „Gespräche“ bearbeitet.
Wenn ein Kunde nach einem menschlichen Mitarbeiter fragt, die AI entscheidet, dass ein Mensch benötigt wird, oder das AI-Kontingent aufgebraucht ist, wird die Unterhaltung an dein Team weitergeleitet.
Art der Weiterleitung an einen Menschen auswählen
Wähle unter „Bot-Einstellungen → An einen Menschen weiterleiten“:
| Methode | Geeignet für |
|---|---|
| Im Yinke-Backend bearbeiten | Das Team antwortet direkt auf der Seite „Unterhaltungen“ |
| An mein System pushen | Du hast bereits ein eigenes Kundenservice-System und empfängst über Webhook, antwortest über die Open API |
| Beide Seiten benachrichtigen | Beide Seiten erhalten die Unterhaltung gleichzeitig; wer zuerst antwortet, übernimmt |
| Deaktivieren | Wenn die AI nicht antworten kann, wird nur eine Fallback-Nachricht gesendet |
Zuweisungsregeln
Unterhaltungen, die ins Backend weitergeleitet werden, werden automatisch an online befindliche Kundenservice-Mitarbeiter verteilt:
- Dem am wenigsten ausgelasteten Mitarbeiter zuweisen (Standard): Von den online befindlichen Mitarbeitern, die ihr Bearbeitungslimit noch nicht erreicht haben, erhält derjenige die Unterhaltung, der die wenigsten aktiven Unterhaltungen hat.
- Reihum zuweisen: Online befindliche Mitarbeiter erhalten der Reihe nach jeweils eine Unterhaltung.
- Mitarbeiter übernehmen selbst: Keine automatische Zuweisung; alle Mitarbeiter erhalten eine Benachrichtigung, und wer zuerst auf „Übernehmen“ klickt, bearbeitet die Unterhaltung.
Mitarbeiter wechseln über das Avatar-Menü unten links zwischen Online, Beschäftigt und Offline. Auch das Schließen der Backend-Seite gilt als Offline. Das gleichzeitige Bearbeitungslimit pro Person wird auf der Seite „Team“ festgelegt. Antwortet der zugewiesene Mitarbeiter nicht innerhalb der festgelegten Zeit (standardmäßig 2 Minuten), wird die Unterhaltung an den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn alle ausgelastet sind, warten Kunden in einer Warteschlange, und im Chatfenster wird angezeigt, wie viele Personen noch vor ihnen sind.
Auf der Seite „Unterhaltungen“ bearbeiten
- Links nach Status filtern: Mir zugewiesen, Warten auf einen Menschen, In Bearbeitung, Von AI bearbeitet, Beendet, Negative Bewertung.
- Rechts das Kundenprofil: frühere Unterhaltungen, Bestellnummer, Tags und Notizen.
- Nach der Bearbeitung kannst du die Unterhaltung an die AI zurückgeben, damit die AI weiter antwortet; du kannst die Unterhaltung auch direkt beenden.
Wenn Kunden eine Fremdsprache verwenden, werden Nachrichten automatisch in deine Sprache übersetzt, und deine Antworten werden automatisch in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet werden. Siehe Agent-Tools.
Beenden von Unterhaltungen und Bewertungen
Kunden, Kundenservice-Mitarbeiter oder die AI können eine Unterhaltung beenden. Nach dem Beenden wird der Kunde gebeten, mit „Zufrieden“ oder „Unzufrieden“ zu bewerten und optional einen Kommentar zu hinterlassen. Unterhaltungen mit negativer Bewertung werden separat aufgelistet, um eine einfache Nachbesprechung zu ermöglichen.
War diese Seite hilfreich?
Zuletzt aktualisiert:
