Öffnungszeiten, Nachrichten und Tickets

Geschäftszeiten

Unter „Bot-Einstellungen → Geschäftszeiten“ legen Sie die wöchentlichen Servicezeiten und die Zeitzone fest.

• Außerhalb der Geschäftszeiten: Wenn Kundinnen und Kunden einen Menschen sprechen möchten, werden sie nicht in die Warteschlange gestellt; im Chatfenster erscheint ein Kontaktformular (Name, E-Mail oder Telefon, Anliegen).
• Innerhalb der Geschäftszeiten, aber ohne online verfügbaren Support: Kundinnen und Kunden werden ebenfalls gebeten, eine Nachricht zu hinterlassen.
• In textbasierten Kanälen wie WeChat bittet die AI im Gespräch um Kontaktdaten und das Anliegen.

Den Hinweistext über dem Kontaktformular können Sie selbst verfassen; er wird automatisch in die Sprache der Kundinnen und Kunden übersetzt.

Tickets

Nachrichten von Kundinnen und Kunden erzeugen Tickets, die auf der Seite „Tickets“ erscheinen. Der Kundenservice kann auch laufende Unterhaltungen in ein Ticket umwandeln.

Tickets haben vier Status: Ausstehend, Warten auf Kunden, Gelöst, Geschlossen; die Prioritäten lauten Dringend, Hoch, Normal und Niedrig.

Beim Beantworten eines Tickets:

• Ist die ursprüngliche Unterhaltung noch nicht beendet, wird die Antwort direkt in die Unterhaltung gesendet.
• Hat die Kundin oder der Kunde eine E-Mail-Adresse hinterlassen, wird zusätzlich eine E-Mail im Namen des Shops gesendet.
• Interne Notizen sind nur für das Team sichtbar.

Bearbeitungsfristen

Für jede Priorität gelten standardmäßige Fristen für die erste Antwort und die Lösung; sie können in den „Bot-Einstellungen“ geändert werden:

Tickets, deren Frist bald abläuft oder die bereits überfällig sind, lösen eine Erinnerung für die zuständigen Support-Mitarbeitenden aus und können auch in die Team-Gruppe gesendet werden; siehe Erinnerungen und Gruppen-Bots.