Chat e passaggio a operatore
Come inoltrare al team le conversazioni che l'AI non riesce a gestire, come assegnarle e come gli operatori le accolgono nella pagina «Conversazioni».
Quando il cliente chiede di parlare con un operatore, quando l'AI rileva che serve un operatore o quando la quota AI è esaurita, la conversazione viene trasferita al tuo team.
Scegliere come trasferire a un operatore
Scegli in «Impostazioni bot → Passaggio a un operatore»:
| Modalità | Indicata per |
|---|---|
| Gestione nel backend Yinke | Il team risponde direttamente ai clienti dalla pagina «Conversazioni» |
| Invio al mio sistema | Hai già un tuo sistema di assistenza clienti: ricevi tramite webhook e rispondi tramite Open API |
| Notifica a entrambi | Entrambe le parti ricevono la conversazione; chi risponde per primo la prende in carico |
| Disattivato | Quando l'AI non sa rispondere, invia solo il messaggio di fallback |
Regole di assegnazione
Le conversazioni trasferite al backend vengono assegnate automaticamente agli operatori online:
- Assegnazione all'operatore meno occupato (predefinito): tra gli operatori online che non hanno raggiunto il limite di conversazioni contemporanee, la conversazione viene assegnata a chi ne ha meno in corso.
- Assegnazione a rotazione: gli operatori online ricevono una conversazione ciascuno, in ordine.
- Presa in carico autonoma: nessuna assegnazione automatica; tutti gli operatori ricevono una notifica e chi per primo fa clic su «Accetta» gestisce la conversazione.
Gli operatori possono passare tra Online, Occupato e Offline dal menu dell'avatar in basso a sinistra; anche la chiusura della pagina del backend viene considerata offline. Il limite di conversazioni simultanee per operatore si imposta nella pagina «Team». Se l'operatore assegnato non risponde entro il tempo impostato (2 minuti per impostazione predefinita), la conversazione viene riassegnata all'operatore successivo. Quando tutti gli operatori sono al limite, i clienti si mettono in coda e nella finestra di chat viene indicato quante persone ci sono davanti.
Gestire le chat nella pagina «Conversazioni»
- A sinistra puoi filtrare per stato: assegnate a me, in attesa di un operatore, in gestione, gestite dall'AI, concluse, valutazioni negative.
- A destra c'è la scheda cliente: conversazioni precedenti, numero d'ordine, tag e note.
- Quando hai finito, puoi restituire la conversazione all'AI per lasciare che continui a rispondere; oppure puoi chiudere direttamente la conversazione.
Quando il cliente scrive in una lingua straniera, i messaggi vengono tradotti automaticamente nella tua lingua e anche le tue risposte vengono tradotte automaticamente nella lingua del cliente prima di essere inviate; vedi Strumenti per gli operatori.
Fine della conversazione e valutazione
Il cliente, un operatore o l'AI possono chiudere la conversazione. Al termine, al cliente viene chiesto di valutare se è soddisfatto o insoddisfatto e può lasciare un commento. Le conversazioni con valutazione negativa vengono elencate separatamente per agevolare l'analisi.
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