Orari, messaggi e ticket

Orari di servizio

In «Impostazioni del bot → Orari di servizio» puoi impostare gli orari settimanali di assistenza e il fuso orario.

• Fuori orario di servizio: quando un cliente chiede di parlare con un operatore, non viene messo in coda; nella finestra della chat compare un modulo per lasciare un messaggio (nome, email o telefono, problema).
• Durante l'orario di servizio ma senza operatori online: anche in questo caso, invita il cliente a lasciare un messaggio.
• Su WeChat e altri canali solo testo, l'AI chiede al cliente nella conversazione di lasciare i propri recapiti e il problema.

Il testo sopra il modulo per lasciare un messaggio può essere scritto da te e viene tradotto automaticamente nella lingua del cliente.

Ticket

I messaggi lasciati dai clienti generano un ticket, che compare nella pagina «Ticket». Gli operatori possono anche convertire una conversazione in corso in un ticket.

I ticket hanno quattro stati: da gestire, in attesa del cliente, risolto, chiuso; le priorità sono urgente, alta, normale, bassa.

Quando rispondi a un ticket:

• Se la conversazione originale non è ancora terminata, la risposta viene inviata direttamente nella conversazione.
• Se il cliente ha lasciato un'email, viene inviata anche un'email a nome del negozio.
• Le note interne sono visibili solo al team.

Tempi di gestione

Ogni priorità ha tempi predefiniti di prima risposta e di risoluzione, modificabili in «Impostazioni del bot»:

I ticket in scadenza e scaduti inviano un promemoria all'operatore responsabile e possono anche essere inviati nel gruppo del team; vedi Notifiche e bot di gruppo.