對話和轉人工

顧客要求找人工、AI 判斷需要人工，或者 AI 額度用完時，對話會轉給你的團隊。

選擇轉人工的方式

在「機器人設定 → 轉人工」裡選：

分配規則

轉到後台的對話會自動分給線上的客服：

• 分配給最空閒的客服（預設）：在線上、未達接待上限的客服中，誰手上的會話最少就分配給誰。
• 輪流分配：線上的客服按順序一人一個。
• 客服自行接入：不自動分配，所有客服都會收到提醒，誰先點「接入」誰接待。

客服可在左下角頭像選單切換線上、忙碌、離線，關閉後台頁面也算離線。每個人的同時接待上限在「團隊」頁設定。被分配到的客服超過設定時間（預設 2 分鐘）未回覆，會改派給下一位。客服都達到接待上限時，顧客會排隊，聊天視窗會顯示前面還有幾位。

在「對話」頁接待

• 左邊依狀態篩選：分給我、等待人工、接待中、AI 處理中、已結束、負評。
• 右邊是客戶檔案：之前的對話、訂單號、標籤和備註。
• 處理完可以交還 AI，讓 AI 繼續回答；也可以直接結束會話。

顧客使用外語時，訊息會自動翻譯成你的語言，你的回覆也會自動翻譯成顧客的語言再送出，見 座席工具。

會話結束與評價

顧客、客服或 AI 都可以結束會話。結束後會請顧客評價滿意或不滿意，並可留言。負評的對話會單獨列出，方便事後檢視。