營業時間、留言和工單

營業時間

在「機器人設定 → 營業時間」裡設定每週的接待時間和時區。

• 營業時間外：顧客要求真人客服時不會排隊，聊天視窗會彈出留言表單（稱呼、電子郵件或手機、問題）。
• 營業時間內但沒有客服在線：同樣請顧客留言。
• 微信等只能傳送文字的渠道，由 AI 在對話中請顧客留下聯絡方式和問題。

留言表單上方的提示語可以自行撰寫，會自動翻譯成顧客的語言。

工單

顧客的留言會產生工單，出現在「工單」頁。客服也可以將進行中的對話轉成工單。

工單有四種狀態：待處理、等待顧客、已解決、已關閉；優先級分為緊急、高、普通、低。

回覆工單時：

• 原始會話還沒結束，回覆會直接發進會話。
• 顧客留了電子郵件，會同時以店鋪的名義發送一封電子郵件。
• 內部備註只有團隊看得到。

處理時限

每個優先級都有預設的首次回應和解決時限，可以在「機器人設定」中修改：

即將到期和已逾時的工單會提醒負責的客服，也可以發到團隊群組裡，見 提醒和群組機器人。