Perbualan dan serahan kepada manusia
Bagaimana perbualan yang tidak dapat dikendalikan oleh AI diserahkan kepada pasukan, bagaimana ia diagihkan, dan bagaimana ejen perkhidmatan pelanggan melayan pelanggan di halaman Perbualan.
Apabila pelanggan meminta ejen manusia, AI menentukan bahawa ejen manusia diperlukan, atau kuota AI telah habis, perbualan akan dialihkan kepada pasukan anda.
Pilih kaedah alih kepada ejen manusia
Pilih dalam "Tetapan Bot → Alih kepada Ejen Manusia":
| Kaedah | Sesuai untuk |
|---|---|
| Sambut di backend Yinke | Pasukan membalas pelanggan terus di halaman "Perbualan" |
| Hantar ke sistem saya | Sudah mempunyai sistem khidmat pelanggan sendiri, terima melalui webhook dan balas menggunakan API terbuka |
| Beritahu kedua-dua pihak | Kedua-dua pihak menerima pada masa yang sama; sesiapa yang membalas dahulu akan mengambil alih |
| Tutup | Apabila AI tidak dapat menjawab, hanya balasan sandaran dihantar |
Peraturan pengagihan
Perbualan yang dialihkan ke backend akan diagihkan secara automatik kepada ejen yang dalam talian:
- Agihkan kepada ejen yang paling lapang (lalai): Antara ejen dalam talian yang belum mencapai had perbualan serentak, ejen dengan perbualan paling sedikit akan menerima perbualan itu.
- Agihan bergilir: Ejen dalam talian menerima perbualan seorang satu mengikut urutan.
- Ejen ambil sendiri: Tiada agihan automatik; semua ejen menerima pemberitahuan, dan sesiapa yang klik "Ambil" dahulu akan melayan pelanggan.
Ejen boleh menukar status Dalam Talian, Sibuk, Luar Talian melalui menu avatar di kiri bawah; menutup halaman backend juga dikira luar talian. Had perbualan serentak bagi setiap ejen ditetapkan di halaman "Pasukan". Jika ejen yang ditugaskan tidak membalas dalam tempoh yang ditetapkan (lalai 2 minit), perbualan akan ditugaskan semula kepada ejen seterusnya. Apabila semua ejen sudah penuh, pelanggan akan beratur, dan tetingkap sembang akan menunjukkan berapa orang lagi di hadapan.
Melayan di halaman "Perbualan"
- Di sebelah kiri, tapis mengikut status: Ditugaskan kepada saya, Menunggu ejen manusia, Sedang dilayan, AI sedang memproses, Telah tamat, Penilaian negatif.
- Di sebelah kanan ialah profil pelanggan: perbualan terdahulu, nombor pesanan, tag dan nota.
- Selepas selesai, anda boleh pulangkan kepada AI supaya AI terus menjawab; anda juga boleh menamatkan perbualan terus.
Apabila pelanggan menggunakan bahasa asing, mesej akan diterjemah secara automatik ke bahasa anda, dan balasan anda juga akan diterjemah secara automatik ke bahasa pelanggan sebelum dihantar. Lihat Alat ejen.
Tamat perbualan dan penilaian
Pelanggan, ejen atau AI boleh menamatkan perbualan. Selepas tamat, pelanggan akan diminta menilai sama ada berpuas hati atau tidak, dan boleh meninggalkan mesej. Perbualan dengan penilaian negatif akan disenaraikan secara berasingan untuk memudahkan semakan semula.
Adakah halaman ini membantu?
Kemas kini terakhir:
