Çalışma saatleri, mesajlar ve talepler
Mesai saatleri dışında veya çevrimiçi kimse yokken, müşterinin temsilciye bağlanma isteği bir mesaj talebine dönüşür ve ertesi gün işleme alınır.
Çalışma saatleri
Haftalık destek saatlerinizi ve saat diliminizi «Bot ayarları → Çalışma saatleri» bölümünde ayarlayın.
- Çalışma saatleri dışında: Müşteri müşteri temsilcisi talep ettiğinde sıraya alınmaz; sohbet penceresinde bir mesaj formu açılır (ad, e-posta veya telefon, sorun).
- Çalışma saatleri içinde ancak çevrimiçi müşteri temsilcisi yoksa: Aynı şekilde müşteriden mesaj bırakması istenir.
- WeChat gibi yalnızca metin gönderilebilen kanallarda AI, sohbette müşteriden iletişim bilgilerini ve sorununu bırakmasını ister.
Mesaj formunun üstündeki metni kendiniz yazabilirsiniz; otomatik olarak müşterinin diline çevrilir.
Destek talepleri
Müşteri mesajları destek talebi oluşturur ve «Talepler» sayfasında görünür. Müşteri temsilcileri devam eden bir sohbeti de destek talebine dönüştürebilir.
Destek taleplerinin dört durumu vardır: Beklemede, Müşteri bekleniyor, Çözüldü, Kapatıldı; öncelikler ise Acil, Yüksek, Normal, Düşük olarak ayrılır.
Destek talebini yanıtlarken:
- Orijinal sohbet henüz sonlanmadıysa yanıt doğrudan sohbete gönderilir.
- Müşteri e-posta adresini bıraktıysa aynı anda mağaza adına bir e-posta da gönderilir.
- Dahili notları yalnızca ekip görebilir.
Yanıt süreleri
Her önceliğin varsayılan ilk yanıt ve çözüm süresi vardır; bunları «Bot ayarları» bölümünde değiştirebilirsiniz:
| Öncelik | İlk yanıt | Çözüm |
|---|---|---|
| Acil | 1 saat | 8 saat |
| Yüksek | 4 saat | 24 saat |
| Normal | 8 saat | 72 saat |
| Düşük | 24 saat | 7 gün |
Süresi yaklaşan ve süresi geçmiş destek talepleri, sorumlu müşteri temsilcisine hatırlatılır; ekip grubuna da gönderilebilir, bkz. Hatırlatmalar ve grup botları.
Bu sayfa yardımcı oldu mu?
Son güncelleme:
